Защита прав потребителей в сфере телекоммуникационных услуг (Скрябин С., кандидат юридических наук, доцент КазГЮУ)

Защита прав потребителей в сфере телекоммуникационных услуг

Предметом настоящей статьи стал анализ нескольких судебных решений по спорам о защите прав потребителей как слабой стороны в договоре предоставления услуг телекоммуникаций с использованием сети местных линий. Судебных споров, возникающих в этой сфере, в Казахстане не так много, но нарушения прав потребителей соответствующих услуг весьма распространены на практике. Автор кандидат юридических наук, доцент КазГЮУ С. СКРЯБИН

Современный человек не может обойтись в повседневной жизни без услуг связи. Для многих стало обыденным пользование телефоном, факсом, Интернетом и прочими удобствами современного быта. При этом отсутствие или же некачественные услуги связи существенным образом влияют на деловую активность, могут иметь крайние неблагоприятные последствия как имущественного, так и личного характера. Вместе с тем указанная сфера услуг не получила адекватного правового регулирования.

ГК РК не выделяет договор об оказании услуг связи в качестве самостоятельного договора. О нем упоминается лишь в п. 2 ст. 683 ГК, согласно которому к договору об оказании услуг связи применяются правила главы 33 ГК о договоре возмездного оказания услуг. М.И. Брагинский и В.В. Витрянский специально указывают на то, что аналогичные нормы ГК РФ распространяют свое действие в равной мере на любой договор возмездного оказания услуг, отличающийся тремя родовыми признаками: предмет договора составляют услуги (1), предоставляемые за плату (2), и притом ему не нашлось места среди особо выделенных в ГК типов (видов) договоров (3)[1].

Понятие «услуги связи» является родовым, распадающимся на несколько разновидностей. Так, пп. 51 ч. 1 ст. 2 Закона от 5 июля 2004 г. «О связи»[2] под услугами связи понимает деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, перевозке, доставке почтовых и специальных отправлений, почтовых переводов денег или сообщений телекоммуникаций.

Законодательное регулирование услуг связи на уровне ГК имеет преимущественно общий характер, а специальную регламентацию получает на уровне отдельных законов и подзаконных актов. Кроме того, услуги связи составляют предмет правового регулирования ряда других законов. Например, если получателем услуг связи выступает гражданин, к соответствующим правовым отношениям применяется Закон КазССР от 5 июня 1991 г. «О защите прав потребителей»[3]. С учетом высокой степени монополизации услуг связи на данные отношения распространяются также нормы Законов РК от 9 июля 1998 г. «О естественных монополиях»[4]; от 19 января 2001 г. «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности»[5]; от 9 июня 1998 г. «О недобросовестной конкуренции»[6]. Об этом наглядно свидетельствуют положения приказа Комитета РК по регулированию естественных монополий и защите конкуренции от 4 декабря 1998 г. «Об утверждении Республиканского раздела Государственного регистра субъектов естественной монополии», согласно которому услуги телекоммуникаций с использованием сети местных линий отнесены к сфере естественной монополии, которые осуществляют в настоящий момент только два лица:

1) акционерное общество «Казахтелеком» и 2) акционерное общество «Транстелеком». Общедоступные услуги почтовой связи — акционерное общество «Казпочта».

В январе 2002 г. между ГТЦ «Алматытелеком» и гражданином С. был заключен договор о предоставлении пользования местными сетями телекоммуникаций (далее — договор пользования МСТ). Процедура заключения соответствующего договора являлась не более чем формальностью: потребителем было написано заявление на установку телефона, и после произведенной оплаты оператор абонентского отдела выдал стандартные бланки типового договора, которые были им подписаны. Впоследствии потребителю была выделена телефонная линия, которой он пользовался довольно длительное время, регулярно оплачивая соответствующие услуги, предоставляемые по договору.

В процессе пользования телефонной линией МСТ потребитель столкнулся с рядом проблем: частое отсутствие сигнала на линии, жалобы близких на затруднительность телефонного соединения с ним, сбои во время работы в Интернете. Вследствие этого С. неоднократно обращался к услугам мастера ОАО «Казахтелеком» для устранения указанных проблем с телефонной линией. Представитель услугодателя пояснил, что телефонный номер С. является спаренным одноплечевым телефонным номером, а имеющиеся проблемы являются естественными для данной линии связи.

Помимо невысокого качества услуг связи по договору МТС в данном случае важна еще одна деталь — разница в абонентской плате (на момент возникновения спорной ситуации она составляла 366,85 тенге за основной и 287,51 тенге за спаренный телефон в месяц). При этом потребитель С. оплачивал абонентскую плату в размере, установленном для самостоятельного номера.

Монополист в своем письме заявил, что: 1) «в связи с отсутствием линейной и номерной емкостей практикуется установка телефонов с присвоением номеров КСА[7] — «одноплечевого», т.е. подключение одного телефонного номера. По данной схеме второго телефонного номера нет, так же как и нет ограничений в использовании его как самостоятельного телефонного номера, с тарифом по абонентской плате — 366,85 тенге». Данное утверждение явилось основанием для отказа в перерасчете абонентской платы; 2) при повторном письменном обращении потребителя монополистом будет рассмотрена техническая возможность замены номера с дополнительной оплатой по прейскурантам услугодателя.

В результате С. обратился с иском в суд, который принял сторону потребителя и обязал монополиста произвести перерасчет абонентской платы, возместить моральный вред и выделить самостоятельный телефонный номер. Таким образом, имущественные и личные неимущественные интересы и права потребителя получили защиту.

Прежде всего в возникшем споре заслуживает внимания определение юридической природы договора по предоставлению услуг МСТ.

Как уже было отмечено, договор предоставления услуг МСТ относится к разновидности гражданско-правовых договоров возмездного оказания услуг. Таким образом, объектом соответствующих договорных отношений являются именно услуги, относящихся к категории имущественных благ и прав (п. 2 ст. 115 ГК). Определение услуги как объекта гражданского права является предметом научной дискуссии. Особенно остро эта проблема стоит при разграничении работ и услуг, как самостоятельных объектов обязательственных гражданских правоотношений. Традиционна и граница между этими объектами: если имущественный интерес лица связан с совершением определенных действий, то речь идет об услугах; когда действия обязанного лица влекут создание и передачу определенного овеществленного результата, то перед нами работа, которая выступает предметом самостоятельной группы гражданских договоров — договоров подряда. Но вместе с тем вслед за М.И. Брагинским и В.В. Витрянским мы полагаем, что есть определенная группа обязательств по оказанию услуг, которые подразумевают наличие определенного результата и действие принципа: нет результата — нет и действий. В данном случае наличие или, наоборот, отсутствие подобного результата позволяет определить, совершены или же не совершенны принятые на себя исполнителем действия[8].

В рассматриваемых нами отношениях по предоставлению услуг МСТ действия услугодателя должны были иметь определенный результат — реальная возможность пользоваться выделенной телефонной линией в объеме, определяемом законом и соответствующим договором. Именно здесь может быть применен известный принцип подрядных договоров: нет результата, нет оплаты (п. 1 ст. 616, ч. 1 ст. 631 ГК). По нашему мнению, в договоре предоставления услуг МСТ об отсутствии результата можно говорить не только в случае отсутствии связи как таковой, но и оказании услуг связи низкого качества.

В практических ситуациях наиболее сложным представляется факт доказывания именно низкого качества услуг телефонной связи. Но здесь на помощь приходят определенные презумпции, которые подтверждены судебной практикой.

Например, телефонные услуги, предоставляемые так называемыми аналоговыми АТС, предполагаются по качеству ниже, чем аналогичные услуги цифровых станций. Следовательно, если потребитель рассчитывает получить именно услуги цифровых АТС, а ему предоставляются услуги аналоговой телефонной линии, то можно предполагать, что речь идет о ненадлежащем исполнении услугодателем обязательств по договору.

Второй такой презумпцией, имеющей отношение к рассматриваемой ситуации, является предположение о том, что услуги телефонной связи самостоятельной телефонной линии более качественны, чем услуги спаренного телефонного номера. Именно эта презумпция легла в основу защиты, была воспринята судом как первой, так и апелляционной инстанции. Кроме того, в качестве доказательств были использованы показания свидетелей о наличии технических проблем со связью. Не менее важным является количество обращений потребителя в сервисную службу монополиста.

Но характеристика договора предоставления услуг МСТ была бы неполной без анализа некоторых положений общей части ГК.

Во-первых, в силу специального упоминания и своего существа договор предоставления услуг МСТ является публичным договором (п. 1 ст. 387 ГК). Это означает, что услугодатель: 1) обязан оказать соответствующие услуги при наличии технической возможности каждому, кто к нему обратится, 2) не вправе оказать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения договора, 3) при необоснованном уклонении может быть принужден судом к заключению публичного договора (п. 4 ст. 399 ГК), 4) обязан установить цены услуг и иные условия публичного договора одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей. П. 5 ст. 387 ГК содержит правило о ничтожности условий публичного договора, не соответствующих требованиям п. п. 2 и 4 этой статьи.

В развитие положения п. 4 ст. 387 ГК Правительство РК издало ряд правил, которые обязательны для сторон при заключении и исполнении договоров предоставления услуг МСТ. К их числу относятся: Правила предоставления услуг местными сетями телекоммуникаций, утвержденные приказом министра транспорта и коммуникаций РК от 27 мая 1997 г.[9]; Типовой договор на предоставление услуг телекоммуникаций с использованием сети местных линий, утвержденный постановлением Правительства РК от 28 ноября 2003 г.[10], и другие.

Во-вторых, договор предоставления услуг МСТ является по своему существу договором присоединения (ст. 389 ГК), что лишает потребителей услуг телефонной связи возможности влиять на условия договора.

В-третьих, договор предоставления услуг МСТ должен быть заключен в обязательном порядке.

Особенности заключения договора по предоставлению услуг МСТ. Следует отметить, что правила гл. 33 ГК о возмездном оказании услуг никаких положений о заключении соответствующего договора не содержат. Поэтому при заключении договора предоставления услуг МСТ следует руководствоваться правилами общей части ГК о заключении договора.

В соответствии с п. 1 ст. 393 ГК договор считается заключенным, когда между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

Наличие упомянутых Правил предоставления услуг МСТ и типового договора МСТ формализует всю процедуру заключения договора, но не отменяет ее.

В рассматриваемой нами ситуации не был четко определен предмет договора. Следует отметить, что в ранее действовавшей редакции типового договора был указан определенный набор услуг и средств связи: основной номер телефона, спаренный номер телефона, ПАТС, соединительные линии, прямые телефоны, услуги ММТС и другие, а также содержалось указание на предоставление услуг телекоммуникаций без расшифровки таковых. В экземпляре договора, находящегося у потребителя, ни одна из указанных граф не была заполнена, не было ясно, что было предоставлено услугодателем в пользование: основной номер телефона, спаренный номер телефона или что-то другое. При этом в соответствии с прилагаемыми квитанциями с потребителя за услуги связи взималась абонентская плата как за самостоятельный номер.

Следуя классической схеме определения условий договора и его заключения, данный договор должен был быть признан незаключенным. Но услуги связи оказывались. Более того, все они были потребителем оплачены. Интерес же потребителя был связан не с признанием договора МТС незаключенным, а с понуждением монополиста к его заключению на условиях, устраивающих потребителя. Именно это требование было заявлено и получило поддержку в суде.

При этом следует отметить, что в экземпляре договора, предоставленном суду услугодателем, соответствующий раздел договора был заполнен, и представитель монополиста предложил суду принять именно этот экземпляр договора. Суд принял во внимание экземпляр договора, предоставленный потребителем. Более того суд, ссылаясь на ст. 392 ГК, при толковании условий договора предоставления услуг МСТ исходил из намерений потребителя установить основной (отдельный) телефон, о чем, по его мнению, свидетельствовали два обстоятельства: 1) оплата абонентской платы как за основной телефон и 2) оплата за установку телефона. Действующая редакция типового договора МСТ содержит иные положения о его предмете (п. 1.1): в соответствии с условиями договора оператор связи обязуется предоставлять абоненту определенные услуги, перечень которых определяется самим услугодателем, а абонент обязуется оплатить предоставленные услуги. В свою очередь, п. 1.2 содержит только указание о выделении номера абоненту по адресу места подключения терминала.

В соответствии со ст. 6 Закона «О защите прав потребителей» любой потребитель имеет право на полную и достоверную информацию о продукции. Это право потребителя дополнительно раскрывается в ст. 11 Закона, п. 1 которой устанавливает обязанность продавца (изготовителя, исполнителя) предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о цене, потребительских свойствах интересующей его продукции, законных способах приобретения или принятых на местах формах ее распределения, гарантийных обязательствах и порядке предъявления претензий, а также способах и правилах использования продукции, ее хранения и безопасной утилизации.

Действующая редакция правил типового договора МСТ позволяет утверждать, что при отсутствии очевидного волеизъявления потребителя на установку спаренного телефонного номера (например при подаче соответствующего заявления) считается, что а) согласие потребителя на установку иного номера отсутствует, б) обязанности по предоставлению потребителю полной и достоверной информации о соответствующей услуге исполнены ненадлежащим образом.

Это утверждение следует из положений ст. ст. 6 и 11 Закона «О защите прав потребителей», пп. 2.10 Правил предоставления услуг МСТ, согласно которому включение терминалов индивидуального пользования по спаренной схеме или с применением аппаратуры уплотнения абонентской линии допускается: а) в целях более полного удовлетворения потребности пользователей в услугах местной сети телекоммуникаций и рационального использования линейных сооружений, и б) с согласия пользователя. При этом ранее установленные терминалы на отдельной линии могут переключаться на работу по спаренной схеме или с применением аппаратуры уплотнения абонентской линии только при письменном согласии абонента.

Следующим обстоятельством, имеющим существенное значение для заключения договора предоставления услуг МСТ, является наличие технической возможности у монополиста для подключения абонента. Свой отказ по подключению абонента к желаемой линии связи монополист может легко объяснить отсутствием этой возможности. Возможен другой вариант — навязать потребителю свободные номерные емкости, которые не используются по разным причинам (например в силу отсутствия спроса).

В рассматриваемом случае наличие технической возможности у монополиста для подключения к самостоятельной линии было установлено следующими обстоятельствами. Во-первых, представителем услугодателя в суде было предъявлено заключение технического специалиста, датированное временем рассмотрения спора. Другими словами, это заключение было подготовлено в связи с предъявлением иска, а не как ответ на заявление потребителя об установке телефона, что имеет принципиальное значение. Во-вторых, суду были предоставлены сведения об абонентах, проживающих в одном доме с заявителем. Простой опрос позволил выявить, что: а) большая часть абонентов подключена к цифровой АТС и б) дата заключения соответствующих договоров приходится как раз на тот период, когда, по утверждению монополиста, у него отсутствовала техническая возможность. Именно поэтому довод услугодателя об отсутствии технической возможности не был принят судом во внимание при вынесении решения. В-третьих, представителем услугодателя в ходе судебного разбирательства был предъявлен любопытный документ. Речь идет о служебной записке, в которой технический специалист предлагает использовать свободные номерные емкости спаренных телефонов следующим образом: использовать аппаратуру КСА для установки только одному пользователю, который ею будет пользоваться независимо от второго (т.к. его просто нет), т.е. фактически будет работать как самостоятельный номер (выделено мною. — С.С.). Это явное упущение ответчика дало основание для утверждения о том, что: а) телефонная линия с использованием аппаратуры КСА является ничем иным как спаренным телефонным номером, б) на эти номера отсутствует спрос со стороны других потребителей и в) утверждение о том, что спаренный одноплечевой телефон при данной схеме будет работать фактически как самостоятельный, свидетельствует о том, что он самостоятельным не является, но по субъективному усмотрению услугодателя признается таковым. Таким образом, услугодатель: 1) использует устаревшую аппаратуру, которая не пользуется спросом, 2) получает абонентскую плату за спаренный телефон как за самостоятельный и 3) при переключении абонента со спаренной линии на самостоятельную получает дополнительную оплату за замену номера.

Обоснование причинения морального вреда. Следует указать, что по общему правилу моральный вред, причиненный действиями (бездействием), нарушающими имущественные права гражданина, возмещению не подлежит, кроме случаев, предусмотренных законодательными актами (п. 4 ст. 951 ГК).

В соответствии с ч. 2 п. 13 нормативного постановления Верховного суда РК от 21 июня 2001 г. № 3 «О применении судами законодательства о возмещении морального вреда»[11] требование о возмещении морального вреда подлежит удовлетворению в том случае, если нарушение имущественных прав гражданина имело место одновременно с нарушением его личных неимущественных прав и благ. В качестве возможных примеров Верховный суд называет нарушение прав потребителя на качественный товар и другие подобные ситуации.

По нашему мнению, это толкование Верховным судом действующего законодательства не совсем корректно. В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный гражданину вследствие нарушения его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, подлежит возмещению причинителем вреда при наличии его вины в размере, определяемом судом. Иные случаи могут быть специально предусмотрены законодательными актами РК.

Мы полагаем, что нарушение любого из прав потребителя, указанных в ст. 6 Закона «О защите прав потребителей», дает основания для предъявления требования о возмещении морального вреда. Так было и в рассматриваемой ситуации. Судом было установлено, что при заключении договора предоставления услуг МСТ имеется вина услугодателя в том, что тот не поставил в известность абонента и не получил от него согласия в письменном виде о подключении к сети индивидуального терминала с использованием КСА.

В заключение укажем на некоторые процессуальные обстоятельства, связанные с рассмотрением споров о защите прав потребителей. Ст. 32 ГПК РК содержит правила определения подсудности по выбору истца. В соответствии с п. 9 этой статьи иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по месту жительства истца либо по месту заключения или исполнения договора. Представитель услугодателя в ходе судебного заседания заявил ходатайство о направлении дела по подсудности по месту нахождения ответчика. Суд обосновано его отклонил, сославшись именно на п. 9 ст. 32 ГПК, указав что в данном случае иск был предъявлен по месту жительства абонента.

Исковое требование в интересах абонента было заявлено общественным фондом «Национальная лига потребителей Казахстана». Подобные действия потребителя могут быть оправданы как минимум двумя факторами: 1) в силу специального положения ч. 7 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» иски, направляемые обществом защиты прав потребителей для рассмотрения в судебные инстанции, государственной пошлиной не облагаются. То есть в результате привлечения организации, защищающей права потребителей, происходит снижение процессуальных издержек; 2) потребитель получает квалифицированную юридическую помощь либо безвозмездно, либо за достаточно скромное вознаграждение. При этом требования о возмещении ОФ НЛПК дополнительных расходов, связанных с рассмотрением иска, судом было отклонено по причине непредставления доказательств, подтверждающих фактические затраты ОФ по данному делу, со ссылкой на ст. 65 ГПК об обязанности доказывания стороной обстоятельств, на которые она ссылается.

С этим утверждением суда связано правило ст. 111 ГПК о судебных расходах по оплате помощи представителя. Два предложения, из которых состоит п. 1 этой статьи, взаимно исключают друг друга: первое — «стороне, в пользу которой состоялось решение, суд присуждает возмещение другой стороной понесенных ею расходов по оплате помощи представителя, участвовавшего в процессе, в размере фактически понесенных стороной затрат». Второе — «по денежным требованиям эти расходы не должны превышать десяти процентов от удовлетворенной части иска».

В нормативном постановлении Верховного суда РК от 11 июля 2003 г. «О судебном решении»[12] было дано более четкое, но едва ли справедливое толкование: «Судам следует иметь в виду, что расходы по оплате помощи представителя, участвующего в процессе, могут быть взысканы в размере фактически понесенных стороной затрат, но размер взыскиваемой суммы по денежным требованиям не может превышать десяти процентов от удовлетворенной части иска» (ч. 6 п. 18 постановления). В нашем случае суду был представлен договор на оказание юридических услуг, а также квитанции об оплате. Но взысканы были только расходы потребителя по оплате помощи представителя в размере 10% от удовлетворенной части исковых требований.

[1] Брагинский М. И., Витрянский В.В. Договорное право. Книга третья: Договоры о выполнении работ и оказании услуг. М.: Статут, 2002. С. 214.

[2] Ведомости Парламента Республики Казахстан. 2004. № 14 (2423). Ст.81. Далее в тексте — Закон о связи.

[3] Ведомости Верховного Совета Казахской ССР. 1991. № 23. Ст. 267. Далее в тексте — Закон о защите прав потребителей.

[4] Ведомости Парламента РК 1998. № 16. Ст. 214.

[5] Ведомости Парламента Республики Казахстан. 2001. № 2. Ст. 13.

[6] Ведомости Парламента Республики Казахстан. 1998. № 9—10. Ст. 84.

[7] Комплект спаренный абонентский.

[8] Брагинский М. И., Витрянский В.В. Указ. соч. С. 216 и сл.

[9] Бюллетень нормативных правовых актов РК. 1998. № 8. Ст. 102, 103. Далее в тексте — Правила предоставления услуг МСТ.

[10] САПП Республики Казахстан. 2003. № 45. Ст. 493. Далее в тексте — типовой договор МСТ.

[11] Казахстанская правда. 2001. 21 июля; Бюллетень Верховного суда РК. 2001. № 6.

[12] Казахстанская правда. 2003. 13 сентября; Бюллетень Верховного суда РК. 2003. № 8.