| ||||||||||||||||||||
|
|
|
Механизм прямого урегулирования - фактор изменения
В.ВЕРЕВКИН
Данная статья, предназначена для руководителей страховых организаций, руководителей структурных подразделений отвечающих за управление изменениями в компании, руководителей структурных подразделений отвечающих за урегулирование убытков. С момента внедрения механизма прямого урегулирования прошло более полугода и несмотря на то, что АФН приняты Правила прямого урегулирования и в них внесены дополнения, вопросов по прямому урегулированию не становится меньше. Но вопросы которые мне задаются, касаются в основном правового характера и затрагивают правоотношения возникающие между страхователем и страховой организацией либо между страховыми организациями. По опыту и практике можно смело утверждать, что вопросов и проблемных зон, возникающих внутри компаний на несколько порядков больше и в большинстве своем они гораздо масштабней и дороже чем вопросы, каждого конкретного спора. Также можно смело утверждать, что по обычному порядку урегулирования страховых случаев, внутренние проблемы компаний довольно часто негативно сказываются на качестве урегулирования убытков. В некоторых страховых организациях РК в настоящий момент присутствует так называемый ситуационный менеджмент, в некоторых уже выстроены какие-то бизнес системы, в компаниях имеющих сертификат системы менеджмента качества существуют описанные бизнес процессы. В основной массе страховых организаций бизнес процессы по урегулированию убытков выстроены исходя из ситуационного менеджмента или, проще говоря, по принципу тех обычаев, которые сложились в компании, или по тем принципам, по которым работал тот или иной работник или руководитель подразделения. Очень часто можно услышать такую фразу, «я пришел в компанию и выстроил работу под себя» или такую фразу: «выстроил работу как мне удобно». Как правило, человек, пришедший на должность руководителя подразделения, выстраивая работу под себя, ведет себя как слон в посудной лавке, он больше вредит, чем приносит пользы. Выстраивая работу под себя, такой руководитель меняет какие-то документы, «пересаживает» людей, недовольных увольняет, принимает новых и докладывает руководству, что все хорошо. Но проблемы имевшие место до него как были, так и остались, если еще больше не усугубились, далее начинается поиск виновных в других подразделениях и это замкнутый круг, разорвать который очень непросто. Любой «выплатник» может сказать, что у него проблема со своими региональными подразделениями, потому, что они плохо готовят выплатной материал, с юристами, потому, что они долго рассматривают и задерживают материал выплаты, с бухгалтерией, которая долго оплачивает и почему-то забывает об этом известить выплатной департамент, который вынужден отбиваться от клиента. Думаю, что многие страховые организации сталкивались и сталкиваются с такими проблемами. И помимо тех проблем, которые были при обычном порядке урегулирования страховых случаев, свалилась новая напасть в виде прямого урегулирования. Причинами возникновения вышеуказанных проблем являются: - нечеткие взаимосвязи либо отсутствие таковых между участниками процесса, те. документами компании не регламентировано кто, кому в каком виде и в какие сроки передает документы или иную информацию; - отсутствуют, либо противоречат друг другу процессные и структурные регламенты, те. нет рабочих и должностных инструкций, либо они есть, но они существуют для проформы; - отсутствуют единые формы документов, и стандарты ведения документооборота. То есть отсутствует четко определенный технологический процесс. Осознанное построение всего технологического процесса задача очень не легкая, в отдельных случаях очень дорогая, но эти вложения оправдаются сторицей. Выстаивая технологический процесс призванный построить эффективную систему урегулирования убытков, руководителю подразделения необходимо описать существующие процессы, и проанализировать их, разработать процессы по принципу «как нужно», спланировать их внедрение и внедрить их. Принимаясь за эту нелегкую работу необходимо убедить первого руководителя в необходимости построения бизнес систем на основе прописанных бизнес процессов, потому что без поддержки первого руководителя «КПД» данной работы будет составлять в лучшем случае 50%. Когда я говорю о проанализированных процессах, я имею в виду опять-таки не опыт человека, основанный на его работе «выплатником», для такого анализа не нужно быть «выплатником», а о четко составленной схеме информационных потоков существующих при урегулировании страховых случаев. Под словосочетанием «информационный поток» необходимо понимать информацию, поступающую в виде договоров, заявлений, устных обращений, запросов, справок, направлений, материалов ДТП и иных документов и информации. Первое, что необходимо сделать, это понять какие информационные потоки существуют при урегулировании убытков и кто является участником процесса урегулирования. То есть, нужно понять, от кого, в какие сроки и какие документы получает выплатное подразделение, какие документы составляет, кому, когда и как их направляет. Лучше всего это сделать в виде модели, по одной простой причине, чтобы понять, что земля круглая можно полететь в космос и посмотреть от туда стоит это 20 млн долларов и одобрение nasa, можно обойти ее, что достаточно долго. Следовательно, быстрее и дешевле взять одну из моделей земного шара, глобус, и увидеть, что земля на самом деле круглая. Таким образом, необходимо составить модель информационных потоков. Это очень легко сделать, благо необходимая информация содержится в Законе о ГПО и НПА Агентства. Существует масса способов и методов построения моделей информационных потоков. Можно использовать один из самых простых и доступных для восприятия способов и использовать для этого всего пять символов и стрелки. Символ При составлении модели информационных потоков и описании процессов, всегда нужно помнить некоторые рекомендации: 1 Схема информационных потоков должна быть на одном листе, для наиболее эффективного ее восприятия, если какая-то часть схемы не может уместиться на листе, значит, эта часть заслуживает отдельного листа и может считаться самостоятельной схемой. 2. Постарайтесь избежать пересечений линий, так как любые пересечения мешают восприятию схемы, если пересечений избежать невозможно постарайтесь сократить их до минимума. 3. Составляя схему, выстаивайте основной информационный поток сверху в низ. 4. Всегда определяйте границы процесса, для этого определяйте цель того процесса который вы описываете, а также всегда определяйте вход и выход процесса. Без четкого определения границ процесса, цели описываемого процесса, его входов и выходов, схема будет недостоверной и наверняка введет Вас и Ваших коллег в заблуждение. 5. При определении входов и выходов всегда помните, что они могут быть первичными, а могут быть вторичными другое название основные и не основные входы и выходы. Первичный вход, это поток информации, запускающий тот или иной процесс, вторичный вход это поток информации, регламентирующий действия процесса или сам процесс. Первичный выход, это результат процесса, ради которого этот процесс осуществляется. Вторичный выход, это поток информации который может образовываться в процессе, но не является его целью. И самый главный совет: не пытайтесь объять необъятное в любом случае это еще никому не удавалось. Всегда помните: Вам необходимо построить систему, которая должна решать 80 % проблем, которые являются стандартными, оставшиеся 20% нестандартных ситуаций можно решать в оперативном порядке. Итак, прежде всего, необходимо начать с описания информационных потоков урегулирования страхового случая по «обычному» порядку урегулирования страховых случаев. В данном случае, целью процесса является осуществление страховой выплаты в сроки установленные законодательством. Первичным (основным) входом является заявление страхователя и/или потерпевшего о наступлении страхового случая. Первичным выходом будет документ об осуществлении страховой выплаты выгодоприобретателю. Таким образом, схема информационных потоков может выглядеть следующим образом:
Как видно из схемы, вторичными (не основными) входами являются: Гражданский Кодекс РК, Закон «Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств». Теперь использую ту же методику, построим схему информационных потоков возникающих при прямом урегулировании для прямого страховщика. В данном случае, целью процесса является осуществление страховой выплаты в порядке прямого урегулирования, в сроки установленные законодательством. Первичным (основным) входом является заявление потерпевшего страхователя о наступлении страхового случая. Первичным выходом будет уведомление об осуществлении страховой выплаты выгодоприобретателю направленное ответственному страховщику.
Как видно из схемы, вторичными (не основными) входами являются: Гражданский Кодекс РК, Закон «Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств», а также Правила осуществления прямого урегулирования утвержденные Постановлением Правления АФН.
И, что теперь делать с этими схемами, спросите Вы. Если бы Вы сами их составляли самостоятельно, то вы бы уже начали анализировать и определять проблемные зоны. Первое, что нужно сделать с этими схемами, понять насколько процессы вашей компании соответствуют требованиям законодательства, насколько они эффективны в плане трудозатрат, финансов, контроля над ходом исполнения и показателями исполнения самого процесса. То есть, необходимо провести анализ. Для этого нужно будет отбросить свое собственное эго, посмотреть правде в глаза и построить схему по принципу «как есть сейчас». Это позволит увидеть вам разрывы во взаимосвязях внутри вашего подразделения и разрывы во взаимосвязях между подразделениями компании. Также вы сможете увидеть, что какие-то действия выполняются не эффективно, какие-то вообще не выполняются, либо выполняются другим подразделением. Поверьте, если такой анализ не проводился, в любом случае вы увидите «серые» и проблемные зоны процесса, которые можно и нужно исправлять. Уже в процессе составления схем процесса по принципу «как есть» вы сможете увидеть такие зоны. Для начала составим схему бизнес процесса верхнего уровня, который позволит наглядно увидеть, как осуществляется процесс в компании и кто является его участником. Ответственным за данный процесс те. его владельцем является подразделение по урегулированию убытков. Участниками данного процесса являются юридический департамент, лицо уполномоченное подписывать приказ об осуществлении страховой выплаты (Председатель правления), бухгалтерия.
Построив бизнес процессы верхнего уровня необходимо его дефрагментировать. Те. описать его более детально. Тут необходимо руководствоваться принципом разумной достаточности. А именно, не стоит углубляться до того, что бы расписывать, что такой-то работник берет ручку в правую руку, и как он ею пишет. Необходимо дефрагментировать процесс до такого уровня, чтобы он был понятен тому специалисту, который его выполняет. Взглянув на левую колонку процесса ее можно разделить на следующие блоки (функции):
Далее необходимо функции разбить на работы, те. необходимо понять, из каких работ состоит функция. Опять-таки необходимо оговорится, в каждой конкретной компании существует свое разделение работ, и приведенный ниже пример не является аксиомой.
Таким образом, мы составили карту бизнес процесса «Страховая выплата». Как видно из рисунка, каждая функция состоит из работ. И далее нам необходимо описать каждую работу. Тут лучше использовать туже технику, что и при описании информационных потоков.
Итак, определяем цель работы: Регистрациязаявлений о страховых случаях. Определяем первичный вход: уведомление о страховом случае, заявление о страховом случае. Определяем вторичный вход: форма заявления о страховом случае, журнал регистрации заявлений о страховом случае, акт осмотра, сигнальный лист, схема происшествия объяснительные. Определяем первичный выход: зарегистрированное заявление, отметка в сигнальном листе о передаче документов ответственному аджастеру. (Составляя данную схему мы исходим из того, что в страховой организации существует круглосуточный Call центр и круглосуточно работают аварийные комиссары).
К данной работе необходимо сделать пошаговое описание, так как схематично не возможно, да и не целесообразно описывать некоторые детали и некоторые показатели работы. Итак: В случае если страхователь обращается не в Call центр, действия осуществляются согласно Функции 1 работе 2 «Формирование материала региональным подразделением».
В случае если страхователь обращается в Call центр, но происшествие уже оформлено уполномоченными государственными органами и его картина уже изменена, действия осуществляются согласно шагу 1.1.
Шаг 1. «Получение извещения о страховом случае». Диспетчер Call центра принимает сообщение страхователя (застрахованного) о страховом случае, в ходе которого выясняет: - ФИО /наименование юридического лица Страхователя/застрахованного; - номер и дату выдачи договора страхования; - вид страхования; - место происшествия; - марка и ГРНЗ автомобилей участников происшествия; - кратко - обстоятельства происшествия; - номер телефона звонившего и его ФИО. А также дает рекомендации по обеспечению мер безопасности на месте страхового случая. О чем, вносит в журнал регистрации соответствующую запись.
Шаг 1.1. «Разъяснение порядка обращения страхователя/застрахованного в страховую компанию». Диспетчер при приеме звонка страхователя/застрахованного разъясняет Страхователю/застрахованному порядок обращения в с заявлением о страховом случае в страховую компанию и сообщает: - адрес, по которому необходимо обратится; - должность и ФИО лица, к которому необходимо обратится; - время работы офиса; - перечень документов, которые необходимо иметь с собой. О чем, вносит в журнал регистрации сообщений о страховых случаях соответствующую запись. Дальнейшие действия осуществляются согласно шагу 2.1.
Шаг 2.1. «Составление отчета о заявленных случаях». Старший оператор Call центра, по окончании дежурной смены составляет отчет о поступивших сообщениях о страховых случаях в двух экземплярах.
Шаг 3.1. «Передача отчета о заявленных случаях ответственному аджастеру». Старший оператор в срок не позднее __ часов передает ответственному аджастеру под роспись отчет о поступивших сообщениях о страховых случаях.
Шаг 2. «Принятие решения о направлении аварийного комиссара». Диспетчер в ходе разговора со Страхователем /Застрахованным принимает решение о направлении аварийного комиссара на место происшествия и по телефону сообщает Страхователю/Застрахованному о выезде аварийного комиссара и необходимости сохранения картины страхового случая. О чем, вносит в журнал регистрации сообщений о страховых случаях соответствующую запись
В случае если аварийный комиссар не направляется на место страхового случая, действия осуществляются согласно шагу 1.1.
Шаг 3. «Сообщение аварийному комиссару о месте и обстоятельствах страхового случая». Диспетчер незамедлительно, но в любом случае не позднее трех минут с момента принятия звонка, сообщает о факте страхового случая свободному аварийному комиссару, а в случае занятости всех тому который сможет приехать на выезд первым. Также диспетчер сообщает аварийному комиссару: - ФИО /наименование юридического лица Страхователя/Застрахованного; - место происшествия; - марка и ГРНЗ автомобилей участников происшествия; - кратко - обстоятельства происшествия; - номер телефона звонившего и его ФИО.
Шаг 4. «Выезд аварийного комиссара». Аварийный комиссар обязан прибыть к месту страхового случая в срок не позднее 30 минут в пределах города с момента сообщения, либо с момента окончания работы на другом страховом случае. По прибытии на место ДТП аварийный комиссар оформляет сигнальный лист форма № ______. И принимает решение об оформлении страхового случая без привлечения государственных органов.
В случае если оформление страховго случая возможно без привлечения госудасрвтенных органов, дальнейшие действия осуществляются согласно шагу 5.1.
Шаг 5. «Составление акта осмотра поврежденного имущества». Аварийный комиссар на месте страхового случая осуществляет осмотр поврежденного имущества, о чем составляет акт осмотра форма № ___________.
Шаг 5.1. «Оформление страхового случая аварийным комиссаром». Аварийный комиссар в соответствии с инструкцией оформляет страховой случай по результатам, чего оформляет: объяснительные участников форма _____________, схему происшествия форма _______, сигнальный лист форма №________.
Шаг 6. «Передача списка необходимых документов». Аварийный комиссар после оформления документов по страховому случаю, выдает страхователю, застрахованному третьему лицу список документов необходимых для принятия решения об осуществлении страховой выплаты и разъясняет дальнейший порядок действий.
Шаг 7. «Передача документов ответственному аджастеру». Аварийный комиссар по окончании дежурства передает ответственному аджастеру документы собранные на месте страхового случая, ответственный аджастер ставит на сигнальном листе соответствующую отметку о принятии документов.
Дальнейшие действия осуществляются согласно БП-08/02/02 «Оформление страхового случая младшим аджастером».
Итак, мы увидели пример дефрагментации процесса до уровня работ и описали одну вроде бы казалось простую работу. Тут мы уже вводим формы документов и номера этих форм. Форма документы это совершенно необходимый элемент процесса она позволяет: - стандартизировать документооборот; - сократить время на составление документации; - частично избежать ошибок персонала. Не бойтесь разрабатывать формы документов пускай даже для самого простого документа, такого как журнал регистрации документов или запрос, в любом случае это стандартизация документооборота. Помните, что человек это не машина он думает, он подвержен настроению, и как следствие может изменять те ли иные документы даже в зависимости от настроения и порой не в лучшую сторону. Без стандартизации форм документов невозможно построить самостоятельно работающую бизнес систему. Формы документов могут меняться только уполномоченным на это лицом и никем другим. Имея четко отработанные формы документов, требующие заполнения только переменных данных, таких как ФИО гос. номер и т.д., для составления документов можно использовать менее квалифицированных работников, а это существенная экономия фонда оплаты труда без ущерба для компании. При использовании работниками компании неутвержденных форм документов целесообразно ввести дисциплинарные наказания. Итак, мы имеем описание работы «как есть сейчас» тем не менее, и тут есть, что улучшить и модернизировать. 1) так, возьмем шаг 1.1. «Разъяснение порядка обращения страхователя/застрахованного в страховую компанию», помимо сообщения оператором Call центра звонящему адресов офисов, куда можно обратится и время из работы, необходимо, чтобы оператор мог ответить на 5-8 стандартных вопросов, для чего ему необходимо в письменном виде подготовить ответы, и самое главное, что бы оператор отвечал всегда одинаково на все нестандартные вопросы суть такого ответа очень простая, звонящему нужно обратиться непосредственно к человеку, занимающемуся урегулированием страховых случаев. Примеры стандартных вопросов: 1. У меня случилось ДТП, но я не виноват, что мне делать? 2. Я врезался в столб (дерево), что мне делать? 3. У меня случилось ДТП, могу ли я начать ремонтировать машину?
2) возьмем блок действий выполняемых аварийным комиссаром.
В данном случае данный блок лучше регламентировать рабочей инструкцией, которая бы регламентировала следующие вопросы: - прибытия аварийного комиссара на место страхового случая; - обеспечения и соблюдения мер безопасности на месте страхового случая; - порядка осмотра места страхового случая и фиксации его обстоятельств, в том числе приемы фото и видео съемки, совестного описания; - порядка опроса участников страхового события; - порядка осмотра поврежденного имущества и заполнения акта осмотра; - разъяснения прав и обязанностей страхователя /застрахованного; - порядка сдачи составления и сдачи отчетности. Отдельно стоит дать рекомендации по составлению рабочих инструкций касающихся составления документов. Нередко все мы сталкиваемся с тем, что при составлении документов в предусмотренных в них графах, если таковые имеются, в них очень часто может указываться посторонняя и ненужная информация вместо необходимой. В связи, с чем необходимо четко регламентировать заносимую информацию, также указывать источник ее получения. Пример регламентации такой информации: В графе «№ Свидетельства о регистрации транспортного средства» - указывается серия и № свидетельства о регистрации транспортного средства, дата его выдачи; В графе «Марка, модель» - указывается марка, модель транспортного средства согласно свидетельству о регистрации транспортного средства; В графе «Цвет» - указывается цвет транспортного средства согласно свидетельству о регистрации транспортного средства; В графе «Объем двигателя» - при наличий графы «Объем двигателя» в свидетельстве о регистрации транспортного средства указывается объем двигателя в кубических сантиметрах согласно данного свидетельства, при отсутствий графы «Объем двигателя» ставиться прочерк; В графе «Мощность двигателя» - при наличий графы «Мощность двигателя» в свидетельстве о регистрации транспортного средства, указывается мощность двигателя в киловаттах согласно данного свидетельства, при отсутствий графы «Мощность двигателя» ставиться прочерк; В графе «Государственный номер» - указывается государственный регистрационный номер транспортного средства согласно свидетельству о регистрации транспортного средства;
Проанализировав шаг 6. можно с уверенностью сказать, что на месте ДТП человек достаточно плохо воспринимает информацию, даже если сам задает вопросы. Причиной этого, является то, что он какое то время пребывает в шоковом состоянии. И как бы хорошо аварийный комиссар не объяснял, что необходимо делать и какие документы предоставить компании, человек в любом случае будет звонить и нагружать Call центр, либо ответственного аджастера. Также нет гарантии того, что ваш аварийный комиссар правильно объяснит людям, что делать и какие документы предоставить. Следовательно, необходимо каким то образом упорядочить это действие. Одним из простых, но действенных решений этого вопроса, является раздача некого информационного материала на месте ДТП. В котором будет информация, об адресе куда обраться, со схемой проезда, о должностном лице компании к кому обращаться, список документов, контактная информация аварийного комиссара выезжавшего на случай, информация о прямом урегулировании. В таком материале необходимо избегать большого объема информации, только самое необходимое, всю дополнительную информацию уже даст аджастер при непосредственном общении. Таким образом, мы увидели пример не глубокой модернизации процесса не требующей больших денежных затрат, но тем не менее позволяющей улучшить ход выполнения работы и облегчить жизнь компании и клиента.
Доступ к документам и консультации
от ведущих специалистов |