Артык Сейткалиева, президент общества по защите прав потребителей: «Розничная торговля «распоясалась»

18.11.2014

Артык Сейткалиева, президент общества по защите прав потребителей: «Розничная торговля «распоясалась»

В специально рубрике «Есть мнение» - президент общественного объединения по защите прав потребителей «Адал» Артык Сейткалиева.

- Артык Жумагуловна, Вы занимаетесь защитой прав потребителей. Мы все в той или иной степени - потребители разных услуг. И у каждого из нас есть запросы - потребительские. Вот об этом мы и хотели с Вами поговорить. Я интересовалась по этому вопросу мнением разных экспертов. И что интересно: одни говорят, мы страдаем заниженными потребительскими ожиданиями, другие, наоборот, что высокими. Где истина?

- Одни потребители, действительно, знают свои права. Есть даже «потребители-экстремисты», которые не так, как хотелось бы, начинают правами пользоваться. Но большинство, конечно, даже не знают, что есть закон «О защите прав потребителей», к сожалению. А те, которые знают, в силу того, что нет времени, правами не пользуются.

Например, продукты питания. Обычно человек когда их покупает? Едет когда с работы или в субботу, воскресенье где-то по пути. И бывает, что иногда чек берёт, иногда не берёт. Даже если взял, придя домой, распаковывая продукты, в холодильник ставя, выкидывает чек. На следующий день открывает какой-нибудь продукт и обнаруживает, что либо он испорчен, либо просрочен. Потребитель понимает, что без чека ему доказать это практически невозможно - продукт уходит в урну.

Есть те, кто оставляют чеки. Бывает, что обнаруживают даже инородные включения. Но доказать, что они попали не извне, а по вине производителя, бывает сложно. Недавно к нам обратился потребитель - она купила в одной из крупных аптек Алматы кашу для ребёнка быстрого приготовления. Два вида. В одной обнаружила червей, в другой - уже ползающее насекомое какое-то. И когда потребитель обратилась непосредственно в эту аптеку, они развели руками: сказали, что не виноваты, и вообще упаковка уже открыта. Она позвонила мне. Я ей говорю: «Для того, чтобы доказать, вам нужно купить закрытую упаковку». Она купила, с трудом смогла сдать на экспертизу.

У нас ведь, к сожалению, экспертные организации тоже не хотят работать, не хотят брать. Потому что когда потребитель придёт, сдаст товар на экспертизу, и обнаружится, что товар, действительно, ненадлежащего качества, они говорят: «У нас начинаются проблемы».

- Проблемы у экспертных организаций?

- Они считают, что это проблемы. Если требования потребителя не удовлетворяются до суда, подаётся исковое заявление, и тогда суд имеет полное право пригласить экспертов. А они не хотят. Им легче написать, что товар надлежащего качество. Тогда проблем нет, никуда идти не надо. И эксперты начинают отсылать потребителя. Если мы вмешиваемся, мы начинаем доходить до руководства.

И в данном случае так и получилось, что у потребителя взяли, уже когда и она настойчиво начала обращаться, я подключилась. Руководство увидело, что не просто она наговаривает, а у неё было пять или шесть пачек и, действительно, там обнаружили. И самое интересное - сроки годности не истекли. Получается, когда производитель расфасовывал эту кашу, изначально были граневые какие-то сроки, либо в аптеке были неправильными сроки хранения.

Кроме того, по законодательству, на любом товаре, который реализуется на территории Республики Казахстан, должна быть информация не только на русском языке, но и на государственном. И обязательно, если товар импортного производства, должна быть информация, куда потребитель по каким-либо причинам может обратиться. А на этой упаковке каши информации на государственном языке нет, это уже говорит о том, что, возможно, этот товар поступил в аптеку без какой-либо декларации. Тогда предприниматель не имел права производить реализацию.

- А организации, которые проводят экспертизу, они независимые?

- Это независимые аккредитованные лаборатории. Есть у нас бывшая республиканская санэпидстанция - сейчас научный центр - и бывшая городская санэпидстанция, которая сейчас переименовалась в агентство по защите прав потребителей, у них тоже есть центр, который отделился.

Все услуги экспертизы производятся на платной основе. И ведь не каждый потребитель имеет возможность оплатить.

- Дорого стоит?

- От тысячи тенге до пятнадцати-двадцати тысяч. Продукт, например, стоит 500 тенге, а экспертиза стоит тысячу, в лучшем случае, а может и пятнадцать тысяч. Ему ещё никто гарантию дать не может, в закрытой коробке что будет, какие будут результаты исследования. А потребитель хочет гарантии. И в основном идут те потребители, которых довели. Бывает же часто оскорбляют, в крупных магазинах есть охранники, которые буквально в грубой форме потребителей выгоняют из этих супермаркетов, а потом говорят: «Докажите! Куда хотите, туда жалуйтесь!»

Почему? Потому что сегодня существует мораторий, проверки государственные контролирующие органы не производят. Да и потом - те штрафные санкции, которые применяют, для них ничтожно малы.

- На какую сумму могут оштрафовать?

- Согласно административному кодексу, если государственный контролирующий орган пришёл и произвёл проверку, - может быть сто тысяч, может быть, сто пятьдесят. Представляете, для крупного магазина это не такие большие суммы.

Но я надеюсь, что с первого января мораторий закончится, а агентство по защите прав потребителей войдёт в полномочия, и я думаю, что мы будем работать вместе, и, может быть, нарушений прав потребителей будет меньше.

- Не так давно вице-спикер мажилиса Дарига Назарбаева заявила, что нужно ужесточить контроль за розничной сетью, за магазинами и сильно их наказывать, вплоть до закрытия, если продают просроченные продукты, некачественные товары. Вы как относитесь к этой инициативе?

- Очень хорошо. Очень. Это настолько кстати, потому что, действительно, розничная торговля сегодня - они распоясались. Если будут такие жёсткие меры… Заплатить штраф для них - вроде бы ничего. А если им будет огромный штраф один раз, второй раз, вплоть до разорения, и если их будут не столько даже закрывать, приостанавливать, то они задумаются. Потому что они теряют прибыль. Терять прибыль для них страшнее, чем - как мы привыкли в советское время говорить - муки совести.

Поговорим о книге отзывов и предложений. Раньше, например, те же контролирующие органы приходили и смотрели эту книгу. И на основании даже отзывов применяли какие-то меры. А сейчас эта книга только для руководителя, который может своих нерадивых работников наказать. От этого потребитель не всегда бывает в выигрышном положении.

И потом многие потребители, которые к нам приходят, говорят: «Мне нужно возместить моральный вред». Моральный вред, во-первых, возмещается через суд - потребитель может написать любую сумму. А наши суды настолько редко возмещают моральный вред - в лучшем случае, если это касается продуктов, ну, десять тысяч. А расходы и потребителя, и общественных организаций при оказании помощи, моральные и физические ресурсы, не стоят, бывает, того. Но для нас это роли не играет - мы в любом случае у потребителя дела берём, работаем. А потребитель, видя реальность, в следующий раз не хочет заниматься, говорит: «Да, я лучше выкину!»

- То есть в принципе сейчас потребители готовы отстаивать свои права, овладели механизмами, но, сталкиваясь с трудностями, просто не хотят тратить на это время и силы?

- Да, часть потребителей не хотят тратить время. А часть - просто не хотят. Нам потребители звонят очень часто, но приходят не всегда. Мы можем заниматься только тогда, когда потребитель придёт, принесёт товар, подтверждающие документы. Мы можем работать только после письменной жалобы. А если устно к нам обращаются, мы только объясняем. Иногда после наших объяснений человек идёт и сам решает свои проблемы.

- Артык Жумагуловна, Вы говорите, что потребители сами частично виноваты - не отстаивают свои права, что должна быть гражданская сознательность, то есть понимание того, что каждый просто выкинутый некачественный товар порождает безответственность продавца. А как убедить людей бороться за свои права, как заставить быть сознательными?

- Заставить мы никого не можем, но, конечно, предупредить и повести к этому… Для этого должно быть информационное поле. Благодаря именно СМИ, потребители в любом случае стали более грамотными. И, возможно, даже обращений к нам стало меньше из-за того, что люди уже знают, открыли интернет, посмотрели передачи, если права нарушены, сами начинают выставлять требования на месте. И тот же продавец, понимая, что потребитель-то грамотный, что у него начнутся проблемы, тут же, на месте, требования удовлетворяет.

Продавцы же тоже своего рода психологи. Они вычисляют, кто есть кто: какой потребитель скандальный, какой - более миролюбивый. Должно быть взаимоуважение продавца к потребителю, потребителя - к продавцу. Иногда даже хочется помочь продавцу, чем потребителю, потому что он бывает настолько скандальным…

- Вы их называете «потребитель-экстремист»?

- Да. Есть пресловутые четырнадцать дней. Но он думает, что в течение этих четырнадцать дней может товаром пользоваться, а потом прийти, чтобы ему обменяли. Некоторые продавцы, видя, что он скандальный, иногда даже это делают. Если этот товар был в употреблении, то предприниматели имеют полное право отказать в обмене. Если товар ненадлежащего качества, то не имеют права. Вот эту грань должны знать и продавцы, и потребители.

К нам даже одна потребитель приходила, потом мы узнали, что, оказывается, она это практикует: придёт в брендовый магазин, купит себе платье, к нему - аксессуары, сходит на мероприятие, а потом приходит в магазин. Самое интересное - этикету она не отрывает, она её прячет. Сдали на экспертизу и доказали, что, действительно, изделие было ношенным. Для нас же объективность важна. Мы сами лично сдали на экспертизу, эксперт говорит: «Платье ношенное». Мы потребителю говорим: «Извините, вы нам дали недостоверную информацию, и действия продавца, который вам отказал, правомерны». Такие случаи тоже бывают. Сказать, что однозначно потребитель всегда прав - нет.

Марина Михтаева