Международные стандарты требований по сертификации системы управления организации - их сила и слабость (Ерлан Аскаров, доцент КазНТУ им. К.Сатпаева)

10.10.2007

Международные стандарты требований по сертификации системы управления организации - их сила и слабость

Ерлан Аскаров

доцент КазНТУ им. К. Сатпаева

В последнее время значение международных стандартов требований к системе управления организацией значительно усилилось. Это объясняется расширением влияния глобализации экономических связей государств, расширением международной торговли, интеграции государств, поиском новых рынков сбыта продукции и т.д.

Современная доктрина достижения требуемых параметров функционирования организации основана на создании эффективной структуры, системы управления и методов работы такой организации. Именно обеспечив эти требования можно в достаточной степени уверенности гарантировать, что выпускаемая продукция довольно длительный срок будет отвечать требованиям заказчика, она будет поставлена в срок и без дефектов. Это основное стратегическое отличие новой системы достижения эффективности от старой, которая определяла это подтверждение определением параметров выпущенной продукции, то есть оценка деятельности по конечному результату. Проще говоря, можно сказать, что новая модель делает упор на систему, производящую продукцию, а старая модель на саму продукцию.

Понятно, что, создав современную, эффективную, адаптивную организацию, мы гарантировано будем получать от нее конкурентоспособную продукцию длительный срок, пользующуюся высоким спросом потребителей. Но здесь возникает основной вопрос, определяющий силу и одновременно слабость новой модели. Как определить, что организация современная, эффективная, адаптивная и т. д.?

В старой модели все было понятно и просто. Берем на выбор образцы продукции организации и проверяем их на соответствие требованиям нормативных документов. Соответствуют, значит, организация работает хорошо, она современная, эффективная, адаптивная и т.д.

В настоящее время наиболее хорошо известны следующие международные стандарты требований по сертификации:

Стандарты серии ИСО 9000, определяющие требования по системе менеджмента качества

Стандарт OHSAS 18001, определяющий требования системы охраны здоровья и безопасности труда.

Стандарты серии ИСО 14000, определяющие требования по системе экологической безопасности.

Стандарт SA 8000 - требования социальной ответственности.

Все эти стандарты имеют общие черты - это добровольность применения, универсальность, то есть применение в любой организации по роду деятельности, размерам, форме собственности. В последнее время наметилась отчетливая тенденция совместного применения этих стандартов, то есть создания интегрированного менеджмента организации, которая выполняла бы требования этих стандартов.

Выделим общие методологические принципы функционирования требований этих стандартов.

1. Все действия организации должны быть расписаны в соответствующей документации, эта документация должна быть доступна, удобна и понятна для работника, своевременно обновляться. Каждый работник должен знать свою документацию, ее содержание и применять эту информацию в своей работе.

2. Руководство организации является ведущим элементом внедрения требований, оно должно личным примером вести за собой подчиненных, должно быть самым заинтересованным лицом в проводимых начинаниях.

3. Структура организации должна полностью отвечать требованиям наиболее эффективного проведения мероприятий по внедрению требований стандартов.

4. Действия по улучшению деятельности организации должны проводиться постоянно, они должны быть адекватными существующей на данный момент ситуации, и по возможности работать на опережение.

Как уже говорилось, все перечисленные стандарты универсальны в применении. Отсюда, приведенные в них требования выражены в общих словах и трактоваться могут по разному. Приведем цитаты из наиболее распространенного стандарта ИСО 9001. «Там, где какое-либо требование (я) настоящего стандарта не может быть применено ввиду специфики организации и её продукции, допускается его исключение.». «Документация может быть в любой форме или на любом носителе». Понятно, что такие требования могут пониматься по разному аудиторами, это зависит от их опыта, квалификации, уровня требований и т.д. Универсальность и неопределенность требований этих международных стандартов вынуждает разработчиков разрабатывать собственные отраслевые международные стандарты, учитывающие специфические требования и более конкретные - TL 9000 (требования в сфере телекоммуникаций), AS 9100 (требования в аэрокосмической области), QS 9000 (требования в сфере автомобилестроения), ИСО 22000 (пищевое производство). Можно не сомневаться, что в ближайшее время появятся стандарты и для других отраслей.

Структура требований всех стандартов примерно одинакова. Обычно она имеет 4 уровня. 1 уровень - это политика организации, то есть ее манифест, в котором в общих чертах выражается цель к которой необходимо стремиться. 2 уровень - это руководство, документ в котором показаны основные направления работы, взаимосвязь, обязанности и компетентность подразделений организации, существующих документов. 3 уровень - процедуры, в этих документах описываются основные бизнес- процессы организации, то есть главные определяющие достижение заявленных целей технологические процессы. 4 уровень - рабочие документы, это документы непосредственно исполнителей, которые описывают их текущие повседневные обязанности и действия - это должностные инструкции, маршрутные и технологические карты, инструкции по эксплуатации, нормативные документы, стандарты организации и т.д.

Например, стандарт ИСО 9001. 1. Политика по качеству. 2. Руководство по качеству. Разделы: ответственность руководства; менеджмент ресурсов; процессы жизненного цикла; измерения, анализ, улучшения. 3. Процедуры. Управление документацией, управление записями по качеству, проведение внутренних аудитов, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия. 4. Рабочие документы.

Стандарт OHSAS 18001. 1. Политика по охране здоровья и безопасности труда. 2. Программы менеджмента по охране здоровья и безопасности труда. 3. Процедуры. Планирование, внедрение и функционирование, проверочные и корректирующие действия. 4. Рабочие инструкции и планы.

Выполнение требований данных стандартов должно привести к созданию в организации эффективной системы управления и структуры. Так должно быть, но бывает не всегда. Почему? Потому что достаточно трудно понять и описать, что такое эффективная структура и система управления. Эти вещи достаточно индивидуальны и эксклюзивны для каждой организации, зависят от работников, личности руководителя, рода деятельности, ситуации на рынке сбыта и т.п. Это показатель комплексный, трудно выражаемый в конкретных единицах измерения, который может быстро изменяться в зависимости от ситуации и т.п.

По этой же причине очень сложной задачей является сертификация организации по выполнению требований стандартов и доказательства своего уровня, удовлетворяющего заявленным требованиям.

Этот момент является самым слабым звеном сертификации на право получения сертификата, соответствующего международным требованиям.

Любая сертификация - это действие по изучения объекта на соответствие его определенным требованиям, описанным в соответствующем нормативном документе, проводимого независимым компетентным уполномоченным органом.

Основные требования стандарта по созданию эффективной структуры и системы управления достаточно трудно проверить, поэтому упор делается на проверку выполнений формальных требований, создания документации. Причем упор делается именно на это. Здесь происходит переход на старую давно отработанную систему оценки по конечному продукту. Смотрим, что написано в нормативном документе и проверяем, есть ли это в реальности. Понятно, что проверить эффективность системы организации достаточно сложно, поэтому просто смотрим, есть ли у нее документы, описанные в стандарте. А вот как эти документы работают, пользуются ими исполнители, их полезность проверить и понять довольно сложно и требует много времени и очень высокой квалификации аудиторов.

Для преодоления этого свойства стандартов необходим новый подход к аудиту, необходимо изучать организацию в динамике, ее работу, а не наличие бумаг в отделах. Следует отметить, что в стандарте по аудиту системы качества ИСО 10011 ( казахстанский аналог - СТ РК 3.15 ) имеется анкета - вопросник, которую должен изучить сертифицируемая организация и ответить на ее вопросы, но эти вопросы достаточно обтекаемы и не конкретны, что создает возможность опять же довольно широко трактовать уровень состояния системы качества на предприятии.

Также в стандарте ИСО 9001 достаточно размыто говорится о технологии и оборудовании, инфраструктуре. Новая доктрина достижения качества ставит на первый план работника, его желание и возможность делать качественную работу. Это правильно, но наличие современного оборудования и технологии тоже не стоит снимать со счетов. Но в требованиях стандарта об этом говорится как то мимоходом, что позволяет получить сертификат соответствия организации, не владеющей передовыми технологиями и современным оборудованием. Здесь можно вспомнить случай, что в Алматы на одном предприятии, получившем сертификат ИСО 9000, обвалился потолок одного цеха, который был построен в 1943 г. и ни разу после этого капитально не ремонтированного.

О недостатках международных стандартов, особенно серии ИСО 9000 уже много говорилось и писалось, эта проблема возникла не сегодня. И вряд ли ее будет возможно решить в ближайшее время, а может она не будет решена никогда. Вот, что сказал один из разработчиков современной теории менеджмента качества Д. Джуран: «У меня накопилось немало сомнений относительно стандартов ИСО 9000, и мне кажется, что существует значительный риск того, что, невзирая на все вложенные в эти стандарты усилия и на всю их пропаганду со стороны органов по стандартизации и обществ по качеству, заработавших большие деньги за участие в этой работе, вся затея потерпит большую неудачу. Компании обнаружат, что нет никаких оснований тратить деньги на поддержание сертификатов соответствия этим стандартам, которые не обеспечивают им лидерства в области качества» (Джуран: два века качества (интервью с др. Дж. Джураном): Пер. с англ. // Европейское качество. 1999. Т. 6. № 2. С. 57.). Количество организаций имеющих сертификат системы качества серии ИСО 9000 постоянно растет, сейчас их количество достигло 800 000, только в Китае таких организаций более 140 000. Достаточно хорошо видна тенденция уменьшения авторитета такого сертификата, это естественно, когда сертификат есть почти у всех, его ценность падает. Понятно, что не все организации, получившие сертификат, имеют реальную систему менеджмента качества, по данным российского журнала «Стандарты и качество» в России таковых не более 10%.

Возникает вопрос: «Как решить этот вопрос? Стоит ли развивать эти стандарты?». Ответ однозначен: «Стоит».

Но для подъема статуса международных сертификатов, повышения их авторитета необходимо решить основную задачу, главный принцип - сертификат получают для потребителя, потребитель должен иметь ясный знак, что он получает товар надлежащего качества. Пока будут существовать другие мотивы получения сертификата, сертификация не может гарантировать наличие реальной системы менеджмента качества. Какие же это мотивы.

1. Руководство организации в основном озабочено, чтобы хорошо выглядеть перед выше стоящим начальством. Интересы потребителя для него второстепенны.

2. Иметь сертификат престижно, это как новая иностранная игрушка.

3. Партнер по бизнесу в обязательном порядке требует наличие сертификата, причем сертификат должен быть показан в самое ближайшее время.

Эти мотивы сами по себе не являются плохими, они являются дополнительными, но если они становятся главными доминирующими, то в этом случае сертификат соответствия может превратиться в обычную бумагу.