|
|
|
17.10.2008 Услуги по Госстандарту
В контексте проводимой административной реформы граждане-потребители сталкиваются с понятием «стандарт государственных услуг». И если о государственных услугах мы в целом имеем какое-то представление, то их стандарты нам зачастую представляются понятием весьма абстрактным, к реальной жизни не привязанным. О том, насколько подобное мнение соответствует действительности, мы беседуем с заместителем директора департамента кадрового обеспечения госслужбы Агентства РК по делам государственной службы Мариям АБЕЛЬДИНОВОЙ. — Мнение по поводу абстрактности — заблуждение, — парирует мое предположение Мариям Сапабековна. — Поэтому для начала давайте разберемся в терминах, которыми будем оперировать. Согласно закону об административных процедурах, под государственными услугами понимается деятельность, направленная на обеспечение прав, свобод и защиты законных интересов физических и юридических лиц, осуществляемая государственными органами, иными государственными учреждениями, государственными предприятиями, физическими и (или) юридическими лицами в рамках реализации бюджетных программ (подпрограмм). Стандарт оказания госуслуги — конкретный нормативный правовой акт, который устанавливает значения показателей количества, качества и доступности государственной услуги, порядок взаимодействия с физическими и юридическими лицами и иные нормы, обязательные для выполнения. Регламент оказания государственной услуги — тоже нормативный правовой акт, определяющий порядок деятельности государственных органов, иных государственных учреждений и государственных предприятий, их структурных подразделений, а также должностных лиц по оказанию государственной услуги. Таким образом, стандартизация государственных услуг позволяет устанавливать показатели качества и доступности услуг, то есть совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать процесс предоставления государственных услуг и главное — их результат. — На каких же принципах должна строиться система стандартизации госуслуг? — Прежде всего, процесс предоставления государственной услуги должен быть развернут лицом к потребителю, клиенту. Потому важно изучить его запросы относительно качества государственных услуг, порядка и сроков их предоставления, установить обратную связь, обеспечивающую оценку качества работы чиновников. Другой принцип — информированности — предполагает создание и функционирование системы информационного обеспечения потребителей. Немаловажны также принципы личной заинтересованности и ответственности исполнителей в качественном и своевременном предоставлении государственной услуги. Принцип системности и рациональности стандартов предполагает, что каждый вновь разрабатываемый стандарт должен быть простым и понятным потребителям, необходимо также стремиться к минимизации условий и требований, которые предъявляются к потребителю государственной услуги. При разработке стандартов важно учитывать результаты исследовательских работ по изучению ожиданий потребителей, а также проводить анализ международной практики. Особое значение имеют и принципы двойного контроля качества услуг и принцип «одного окна». — А какова роль агентства в разработке стандартов государственных услуг? — В соответствии с Указом Президента, Агентство по делам государственной службы совместно с Правительством назначено ответственным исполнителем по разработке и внедрению стандартов предоставления государственных услуг. В этой связи нами совместно с Европейской комиссией реализован проект «Содействие разработке стандартов предоставления государственных услуг», целями которого являлось формулирование стандартов и индикаторов эффективного и прозрачного процесса оказания государственных услуг, а также обеспечение консультативной помощи в улучшении работы центров обслуживания населения по принципу «одного окна». В рамках данного проекта в течение 2007 года была проведена большая разъяснительная работа с участием зарубежных экспертов. В частности, серия региональных семинаров по вопросам разработки и внедрения стандартов государственных услуг, которыми было охвачено более 700 государственных служащих центральных и местных органов госуправления. Также агентством разработан Реестр государственных услуг, оказываемых юридическим и физическим лицам, утвержденный постановлением Правительства. В него включены 132 государственные услуги, 37 их которых закреплены за местными исполнительными органами. Совместно с Министерством юстиции мы сформулировали Типовой стандарт и Типовой регламент оказания государственной услуги. Для осуществления контроля качества государственных услуг в структуре государственных органов и аппаратов акимов созданы отдельные структурные подразделения, в ряде случаев данные функции возложены на уже существующие отделы или отдельных должностных лиц. Агентством направлены письма с разъяснениями о направлениях работы данных отделов, проводятся телефонные консультации по вопросам внедрения стандартов государственных услуг. Также агентством и его дисциплинарными советами проводились проверки соблюдения законодательства о государственной службе, в том числе в части предоставления местными государственными органами услуг физическим и юридическим лицам. В целях придания этим мероприятиям максимально публичного характера информационные сообщения о проводимой проверке были направлены СМИ, политическим партиям, организована работа телефона доверия, ведется прием граждан, проводятся семинары-совещания. Ежегодно по заказу агентства проводятся и социологические опросы по выявлению степени удовлетворенности населения качеством и доступностью государственных услуг. Прикладные исследования направлены на анализ современного состояния и диагностику административных барьеров. — Какие основные препятствия при получении государственных услуг можно выделить из проведенных опросов и анкетирования? — Одним из основных показателей качества государственных услуг является срок их предоставления. Потребители считают, что по многим услугам они чрезмерно затянуты. Большинство респондентов отмечают неудовлетворенность качеством документов, регламентирующих порядок предоставления услуг, а также низкий уровень информационного обеспечения. Достаточно часто люди сетуют на бюрократизм и волокиту при выполнении функций, вымогательство, некомпетентность чиновников. — Исходя из этого, какая дальнейшая работа по улучшению качества государственных услуг планируется агентством? — В настоящее время мы проводим работу по расширению Реестра государственных услуг. Учитывая, что административные барьеры зачастую создаются при выполнении государственными органами разрешительных функций, необходимо включить в него и эти функции, утвердить регламенты и стандарты оказания по ним услуг. Агентство направило государственным органам и акиматам письмо с запросом предоставить предложения по исчерпывающему перечню оказываемых государственных услуг. Сегодня мы обобщаем и систематизируем поступившие предложения для подготовки соответствующего проекта постановления Правительства. Предполагается, что агентство будет наделено полномочиями по осуществлению контроля за качеством предоставления государственных услуг, причем с правом наложения административных штрафов и привлечения к дисциплинарной ответственности вплоть до увольнения. Мероприятия по повышению качества государственных услуг также предусмотрены в проекте Стратегического плана развития агентства на 2009—2011 годы.
Беседовала Ирина ПЕТРОВА
Доступ к документам и консультации
от ведущих специалистов |