Жалобы потребителей банковского сектора (анализ и статистика) за февраль 2009 года (АФН РК)

Поставить закладку
Посмотреть закладки
Добавить комментарий

26.03.2009

Жалобы потребителей банковского сектора (анализ и статистика) за февраль 2009 года
(АФН РК)

В феврале месяце 2009 года в Агентство Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций (далее - Агентство) поступило 239 обращений физических и юридических лиц, в том числе от государственных органов, касающихся различных вопросов деятельности финансовых организаций. Из них:

- 99 обращений - относительно деятельности банков второго уровня (далее - банки) (41,42 % от общего количества), 91 - находятся в стадии рассмотрения на конец отчетного периода;

- 3 обращения - относительно деятельности организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций (1,26 % от общего количества);

- 24 обращения - относительно деятельности страховых (перестраховочных) организаций (10,04 % от общего количества), 24 - в стадии рассмотрения на конец отчетного периода;

- 6 обращений - относительно деятельности субъектов рынка ценных бумаг (2,51 % от общего количества), 6 - в стадии рассмотрения на конец отчетного периода;

- 17 обращений - относительно деятельности накопительных пенсионных фондов (далее - НПФ) (17,11 % от общего количества), 17 - в стадии рассмотрения на конец отчетного периода;

- 82 запроса физических и юридических лиц (в том числе финансовых организаций) с просьбами о предоставлении разъяснений норм законодательства РК и предложений о внесении изменений и дополнений в законодательство РК (34,31 % от общего количества);

- 8 обращений по вопросам, нерегулируемым Агентством (3,35 % от общего количества).

Ниже приведены сведения об обращениях в разрезе банков второго уровня и их удельном весе в общем объеме обращений:

Таблица 1

№	Субъекты финансового рынка (финансовые организации, акционерные общества) (финансовые организации, акционерные общества)	В отчетном периоде
		Поступило обращений		Завершено рассмотрение	Находятся в стадии рассмотрения на конец отчетного периода
		Кол-во	Удельный вес поступивших обращений в соответствующем секторе финансового рынка, %	Кол-во**
*Банковская деятельность*
1	АО «Альянс Банк»	16	16.17	0	16
2	ДО АО «БТА Банк» - АО «Темірбанк»	13	13.13	2	11
3	АО "Валют-транзит Банк" (ликидируемый банк)	11	11.11	0	11
4	АО «БТА Банк»	9	9.09	0	9
5	АО «Народный Банк Казахстана»	9	9.09	3	6
6	АО «Банк ЦентрКредит»	8	8.08	0	8
7	АО «Казкоммерцбанк»	8	8.08	0	8
8	АО «АТФ Банк»	5	5.05	1	4
9	АО «Kaspi Bank»	4	4.04	0	4
10	АО "Евразийский Банк"	3	3.03	0	3
11	АО " Цеснабанк"	3	3.03	0	3
12	АО «Нурбанк»	3	3.03	0	3
13	АО "Delta Bank"	2	2.02	0	2
14	АО «Жилищный строительный сберегательный банк Казахстана»	2	2.02	0	2
15	ОАО «Казэнергопромбанк» (ликвидированный банк)	1	1.01	1	0
16	ОАО «Торгбанк» (ликвидированный банк)	1	1.01	1	0
17	АО "ДБ " RBS (Kazakhstan)"	1	1.01	0	1
	Итого:	99	100	8	91
	Итого:	99	41.42*	8	91

*- удельный вес сектора от общего количества обращений

** - не все обращения являются обоснованными

В феврале месяце в Агентство поступило 99 обращений по вопросам банковской деятельности, 19 из которых поступили из государственных органов Республики Казахстан (далее - РК).

Ниже приведены сведения о ходе рассмотрения обращений, поступивших в предыдущие отчетные периоды***.

Таблица 2

№	Наименование финансовой организации	Обращения, поступившие в предыдущие отчетные месяцы и рассмотрение которых не было завершено до 01.02.09 г.
№	Наименование финансовой организации	Кол-во	Удельный вес в соответствующем секторе финансового рынка, %	Завершено рассмотрение в феврале 2009г., кол-во**	Находятся в стадии рассмотрения на конец отчетного периода, кол-во
1	АО «Альянс Банк»	8	16.34	5	3
2	АО «БТА Банк»	6	12.25	6	0
3	АО «Валют - Транзит Банк» (ликвидируемый банк)	6	12.25	6	0
4	АО «Народный Банк Казахстана»	5	10.20	5	0
5	АО «Банк ЦентрКредит»	4	8.16	4	0
6	АО «Казкоммерцбанк»	4	8.16	3	1
7	АО «АТФ Банк»	3	6.12	3	0
8	ДО АО «БТА Банк» - АО «Темірбанк»	3	6.12	3	0
9	АО "Жилищный строительный сберегательный банк Казахстана"	3	6.12	2	1
10	АО "Хоум Кредит Банк" (АО "МБ "Алма-Ата")	2	4.08	2	0
11	АО « Нурбанк»	1	2.04	1	0
12	АО «Kaspi Bank»	1	2.04	1	0
13	АО "ДБ " RBS (Kazakhstan)"	1	2.04	1	0
14	АО "ЭКСПРЕСС БАНК"	1	2.04	1	0
15	ОАО «НефтехимБанк» (ликвидированный)	1	2.04	1	0
	ИТОГО:	49	100	44	5

**- не все обращения являются обоснованными

***- сведения за предыдущие отчетные периоды уточнены

Вместе с тем, в таблице 3 приведены показатели обоснованности рассмотренных в отчетном периоде жалоб и обращений по вопросам деятельности банков второго уровня, а также выявленных нарушений законодательства РК и/или условий договоров о предоставлении банковских услуг:

Таблица 3

№	Наименование финансовой организации	Завершено рассмотрение в феврале 2009г.
№	Наименование финансовой организации	Кол-во	Обоснован-ных претензий	% обоснованных от общего количества обоснованных	претензий с выявленными нарушениями законодательства РК и/или условий договора	% выявленных от общего количества выявленных
1	АО «Народный Банк Казахстана»	8	0	0.00	0	0.00
2	АО «БТА Банк»	6	1	50.00	1	100.00
3	АО «Валют - Транзит Банк» (ликвидируемый банк)	6	0	0.00	0	0.00
4	АО «Альянс Банк»	5	1	50.00	0	0.00
5	ДО АО «БТА Банк» - АО «Темірбанк»	5	0	0.00	0	0.00
6	АО «Банк ЦентрКредит»	4	0	0.00	0	0.00
7	АО «АТФ Банк»	4	0	0.00	0	0.00
8	АО «Казкоммерцбанк»	3	0	0.00	0	0.00
9	АО "Жилищный строительный сберегательный банк Казахстана"	2	0	0.00	0	0.00
10	АО "Хоум Кредит Банк" (АО "МБ "Алма-Ата")	2	0	0.00	0	0.00
11	АО « Нурбанк»	1	0	0.00	0	0.00
12	АО «Kaspi Bank»	1	0	0.00	0	0.00
13	АО "ДБ " RBS (Kazakhstan)"	1	0	0.00	0	0.00
14	АО "ЭКСПРЕСС БАНК"	1	0	0.00	0	0.00
15	ОАО «НефтехимБанк» (ликвидированный)	1	0	0.00	0	0.00
16	ОАО «Казэнергопромбанк» (ликвидированный банк)	1	0	0.00	0	0.00
17	ОАО «Торгбанк» (ликвидированный банк)	1	0	0.00	0	0.00
	ИТОГО:	52	2	100	1	100

Актуальными для населения остаются следующие вопросы:

- взимание банками второго уровня завышенных ставок вознаграждения по кредитам и комиссий в оплату банковских услуг;

- правильность определения банками размера начисленных вознаграждений по договорам займов и банковского вклада;

- оказание содействия в предоставлении отсрочки по погашению платежей по займу, реализации залогового имущества (ипотеки);

- нарушение банками процедуры внесудебной реализации залогового имущества;

- не возврат банками комиссии за обслуживание платежных карточек;

- возврат суммы депозита и очередность удовлетворения требований кредиторов (по ликвидируемым банкам).

По всем указанным выше и иным запросам физических и юридических лиц, в том числе нерезидентов РК, были предоставлены соответствующие разъяснения.

В отчетном периоде в результате рассмотрения жалоб и обращений физических и юридических лиц Агентством установлены следующие нарушения в деятельности:

- АО «БТА банк»:

1) сотрудник Банка, озвучивая «эффективную ставку» по кредиту сообщил о размере номинальной ставки вознаграждения, в связи с чем ввел в заблуждение клиента относительно реальной стоимости кредита. Агентством в адрес Банка направлено письмо с требованием ужесточения контроля за качеством предоставляемых услуг;

2)Банком потерян PIN-конверт выпущенной платежной карточки клиента, в связи с чем в целях недопущения в дальнейшем фактов, повлекших ущемление прав клиента, в адрес Банка направлено письмо с указанием усиления контроля со стороны руководства Банка в части качественного выполнения сотрудниками своих функций;

- АО «Альянс Банк»:

1)нарушены условия договора банковского займа, в части неверного начисления пени за просроченную задолженность. В связи с чем Агентством в Банк направлено письмо с требованием произвести перерасчет начисленной пени и вернуть либо распределить в счет погашения будущих платежей, которое было выполнено в установленные сроки;

2)нарушены нормы законодательства Республики Казахстан, регламентирующего порядок реализации заложенного имущества, в связи с чем к Банку применена ограниченная мера воздействия в виде письменного предупреждения;

- АО «Kaspi Bank»:

1)указаны (в предыдущем отчетном периоде) недостоверные годовые эффективные ставки вознаграждения в заключенных между Банком и Заемщиком Соглашении об открытии кредитной линии и Акцессорных договорах, в связи с чем к Банку применена ограниченная мера воздействия в виде истребования письма - обязательства;

2)нарушен (в предыдущем отчетном периоде) пункт 3 Правил ведения документации по кредитованию банками второго уровня, в части отсутствия ставки вознаграждения в договоре банковского займа. Применена ограниченная мера воздействия - письменное предписание;

-АО «Народный Банк»:

1)непредоставлен полный пакет документов, затребованных Агентством (в предыдущем отчетном периоде) для рассмотрения обращения (жалобы), в связи с чем к Банку применена ограниченная мера воздействия - письменное предписание;

2)нарушены (в предыдущем отчетном периоде) условия договора банковского вклада, в части некорректного начисления вознаграждения по депозиту. Применена ограниченная мера воздействия - письменное предписание;

3)неуведомлен (в предыдущем отчетном периоде) созаемщик о повышении ставки вознаграждения по договору банковского займа. После вмешательства Агентства Банком вынесен на рассмотрение Правления Банка вопрос о пересмотре ставки вознаграждения по займу в сторону уменьшения.

За нарушение АО «Евразийский Банк» требований статьи 39 Закона РК "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан", выразившееся в недостоверном указании величины ГЭСВ в договоре банковского займа к Банку применена ограниченная мера воздействии в виде истребования письма - обязательства.

Источник: Комитета НБ, Агентства РК по надзору фин. рынка (https://www.afn.kz)