СТ РК ИСО 10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по правилам поведения для организаций»

СТ РК ИСО 10001-2009

Менеджмент качества
Удовлетворенность потребителя
Руководящие указания по правилам поведения для организаций

(ИСО 10001:2007 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.

Руководство по кодексам поведения организаций, IDT)

Содержание

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

3. Термины и определения

4. Руководящие принципы

4.1 Общие сведения

4.2 Обязательство

4.3 Возможность

4.4 Визуальность

4.5 Доступность

4.6 Отзывчивость

4.7 Точность

4.8 Подотчетность

4.9 Постоянное улучшение

5. Структура Правил

5.1 Установление

5.2 Интеграция

6. Планирование, проектирование и разработка

6.1 Определение целей Правил

6.2 Сбор и оценка информации

6.3 Получение и оценка входных данных от соответствующих заинтересованных сторон

6.4 Подготовка Правил

6.5 Подготовка показателей результативности

6.6 Подготовка процедур Правил

6.7 Подготовка внутреннего и внешнего плана коммуникаций

6.8 Определение потребности в ресурсах

7. Внедрение

8. Поддержание и улучшение

8.1 Сбор информации

8.2 Оценка выполнения Правил

8.3 Удовлетворенность Правилами

8.4 Анализ Правил и их структуры

8.5 Постоянное улучшение

Приложение А (информационное). Упрощенные примеры компонентов Правил для различных организаций

Приложение Б (информационное). Взаимосвязи межу СТ РК ИСО 10001, СТ РК ИСО 1385 и СТ РК ИСО 10003

Приложение В (информационное). Руководящие указания для малого бизнеса

Приложение Г (информационное). Руководящие указания по доступности

Приложение Д (обязательное). Руководящие указания по входным данным от заинтересованных сторон

Приложение Е (информационное). Структура Правил

Приложение Ж (информационное). Руководящие указания к применению Правил, предоставленных другой организацией

Приложение И (обязательное). Руководящие указания по подготовке Правил

Приложение К (обязательное). Руководящие указания по подготовке планов коммуникаций

Приложение Л (информационное). Сведения о соответствии государственных стандартов Республики Казахстан ссылочным международным стандартам

Библиография

Введение

0.1 Общие сведения

Поддержание высокого уровня удовлетворенности потребителя это значимый вызов для многих организаций. Один путь ответа на этот вызов - это предложить использовать Правила поведения по удовлетворенности потребителя.

Правила поведения по удовлетворенности потребителя содержат обязательства и соответствующее обеспечение, которые адресованы к таким вопросам, как доставка продукции, возвраты продукции, обработка персональной информацией потребителей, реклама и условия касательно конкретных показателей продукции или ее выпуска (для примеров см. Приложение А). Правила поведения по удовлетворенности потребителя могут быть частью результативной реализации управления жалобами. Это включает:

а) предупреждение жалоб посредством использования соответствующих Правил поведения по удовлетворенности потребителя;

б) внутреннюю обработку жалоб для случаев, когда получены выражения неудовлетворенности;