| ||||||||||||||||||||
|
|
|
24.11.2013 Как избежать конфликтных ситуаций при авиапутешествиях, рассказали специалисты
Зима вносит свои коррективы в работу авиакомпаний, и нужно быть готовым к всякого рода «сюрпризам» - задержкам рейса, багажа и так далее. Согласитесь, ну очень неприятно сидеть в аэропорту, когда на носу Новый год. Ожидание томительно, а незнание пассажирами своих прав часто приводит к конфликтным ситуациям. Пунктуальность авиакомпаний снижается с декабря по март. Например, в прошлом, 2010 году только из столицы Казахстана Астаны не смогли вовремя вылететь 1500 рейсов различных авиаперевозчиков. В числе основных причин - нелетная погода, задержки при регистрации пассажиров и багажа, технические неполадки самолета и другие. Понятно, люди нервничают, скандалят. Хотя вопрос в данном случае состоит в их же безопасности. - Вне зависимости от причины задержки рейсов пассажирам предоставляют следующие услуги. Если задержка составляет более двух часов, пассажирам предоставляются напитки, более четырех часов- горячее питание и напитки, - рассказывает менеджер по работе с клиентами авиакомпании «Эйр Астана» Надима ГУЛЕВА. - Пассажиры с детьми до семи лет имеют право на отдых в комнате матери и ребенка. При ожидании вылета рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное время предоставляется размещение в гостинице. Из официального источника авиакомпании KLM мы узнали, что в случае задержки рейса по обстоятельствам, зависящим от авиаперевозчика, пассажир имеет право на следующие услуги: задержка от двух до трех часов - на прохладительные напитки, закуски; от трех до пяти часов - напитки, закуски, ваучеры, телефонную карточку, комнаты отдыха для семей с маленькими детьми до 5 лет. Если рейс задерживается более чем на пять часов или на всю ночь, перевозчик обязан предоставить ваучеры, телефонную карточку, питание, размещение в отеле, включая транспортировку, а также перебронирование на альтернативные рейсы либо возмещение стоимости авиабилета. Опять же, при задержках рейсов существуют различия в предоставляемых сервисах в зависимости от пункта отправления, продолжительности путешествия и статуса пассажира в программе для постоянных клиентов. При задержке рейсов по причинам, не зависящим от авиакомпании, пассажир имеет право на возмещение стоимости неиспользованной части авиабилета. Дама сдавала в багаж… Багаж - отдельный повод для нервотрепки. Часто приходится брать с собой в салон не только сумку, но и какие-то вещи, чтобы переодеться, если прилетаешь в страну с другим климатом. А что делать, если нужно взять с собой хрупкие, но громоздкие вещи, которые в багаж сдавать не хочется? По словам менеджера по наземному обслуживанию казахстанской авиакомпании Александра НЕБОГИ, ручная кладь должна соответствовать полочкам, особенно зимой. Для пассажира эконом-класса она не должна превышать 8 килограммов, бизнес-класса - 18 килограммов. Можно взять на борт небольшое количество газет и журналов, детское питание, переносную детскую кроватку, один зонтик или трость, пальто или плед, полностью складное инвалидное кресло на колесах, костыли, портативный компьютер, букет цветов. - Норма бесплатного провоза багажа для пассажира эконом-класса составляет 20 килограммов, для бизнес-класса - 30. При этом одно место не должно превышать 32 килограммов, ведь его грузят люди, - рассказывает наш эксперт. - Но эта норма у всех разная, например, в некоторых азиатских странах за чемодан весом свыше 15 килограммов придется доплачивать, хотя норма провоза багажа - 20 кг. Лыжи, сноуборд, велосипед сдаются только в багаж. Причем эти вещи должны быть упакованы по всем правилам. К примеру, у велосипеда - педали откручены, шины спущены. На хрупкие вещи необходимо наклеить бирку «стекло». Такой багаж спускается в багажный отсек вручную. Может ли авиаперевозчик дать расписку о том, что хрупкие вещи, как, например, объективы телекамер, долетят в целости и сохранности? - Ни одна авиакомпания такую расписку не дает, - говорит Александр Небога. Хозяин прилетел, чемодан - нет Ну а если ваша сумка не прилетела в пункт назначения? Или долетела, но с видимыми повреждениями - оторванными ручками, испорченным замком? Или в ней и вовсе недостает каких-то вещей? Как объяснили авиаторы, багаж может застрять при обработке, особенно в крупных аэропортах мира, где одновременно улетает в разные стороны по нескольку самолетов. А если на чемодане остались неоторванные бирки от предыдущих полетов, то даже отправиться в другой город или страну! Ежегодно в мире теряется несколько миллионов сумок и чемоданов! - В случае повреждения багажа нужно сразу обратиться в службу аэропорта или представительство авиакомпании, - продолжает Александр Небога, - обычно они работают круглосуточно. Если содержимое чемодана подпадает под определение «ценное», специалисты рекомендуют страховать багаж. Авиаперевозчик не несет ответственности за сломанные колеса, оторванные ручки чемоданов, а также за царапины, потертости, вмятины, загрязнения, возникшие при длительной эксплуатации чемоданов. Для большинства международных перевозок (включая внутренние отрезки международного маршрута) ответственность ограничена и составляет примерно 20 долларов США за килограмм зарегистрированного багажа. Wi-Fi под запретом «Я был очень удивлен, когда во время взлета бортпроводник попросил меня выключить плеер, снять наушники, - написал нам на электронную почту карагандинец Дмитрий Осин. - С телефонами все понятно. А вот с наушниками и плеером - не очень…Это что, новые правила?» - Мобильный телефон необходимо перевести в режим полета, и отключать его не обязательно, - рассказывает менеджер по обучению и стандартам Владислав БАГРАНОВ. - Запрещено пользоваться такими услугами, как Bluetooth, Wi-Fi. Во время взлета, набора высоты, снижения и посадки необходимо исключить любые помехи работе навигационных систем. Запрещается пользоваться ноутбуками, сотовыми телефонами, видеокамерами, плеерами и даже беспроводными мышками! Это мировые правила. Кстати, большинство авиаперевозчиков запрещают использовать во время полета и электронные сигареты. Что касается наушников, их просят снять во время взлета и посадки, чтобы пассажир слышал команды экипажа, объяснил Владислав Багранов. Правила посадки Немало нареканий в адрес авиакомпаний поступает от пассажиров по поводу рассадки в самолете. И правда, почему нельзя посадить маму и папу с детьми на одном ряду кресел? Оказывается, в рассадке заложен свой смысл. Так, никогда на одном ряду кресел менеджер не посадит маму, папу и двоих детей - это связано с безопасностью. В случае ЧП количество выбрасываемых кислородных масок на одном ряду ограничено. Любимое место многих пассажиров - возле аварийного выхода, оказывается, достается только тем, кого агенты авиакомпании видят в лицо. Забронировать онлайн такое место невозможно. - Большинство авиационных происшествий происходит внезапно, и мы рассчитываем на тех, кто сидит рядом с аварийными выходами, - объяснили нам. В путешествие - с любимой кошкой Взять в дорогу четвероногого друга - целая процедура, вызывающая массу вопросов и споров. Имейте в виду: у каждой авиакомпании свои правила и ограничения по перевозке животных. И лучше выяснить их заранее! Так, ежегодно в период с 1 ноября по 31 марта животные не подлежат перевозке в грузовом отсеке самолета на рейсах KLM Cityhopper, поскольку багажный отсек самолетов типа Fokker не отапливается. На других рейсах кошки и собаки могут перевозиться в качестве регистрируемого багажа в специально проветриваемой части грузового отсека самолета. Животное перевозится в клетке, соответствующей требованиям Международной ассоциации воздушного транспорта. Вес животного и клетки не должен превышать 75 килограммов. Для зверей, превышающих этот лимит, - свои правила перевозки. Причем место в грузовом отсеке нужно бронировать по телефону не менее чем за 48 часов до отправления рейса! В салоне эконом-класса вместе с хозяевами летают только кошки и собаки весом до 6 килограммов, включая вес сумки или клетки для перевозки. А вот в бизнес-классе шарикам и муркам не место! Условия перевозки животных казахстанскими авиакомпаниями зависят от типа воздушного судна. К примеру, на борт А-320 животные не принимаются - там нет отопления в багажном отсеке. В салон можно взять животное весом до 8 килограммов, четвероногие друзья свыше этой нормы поедут в багажном отделении. Имейте в виду: процесс регистрации в аэропорту четвероногого может занять довольно много времени, и лучше прибыть в аэропорт за 3 часа до отправления рейса. Как правильно пожаловаться Что делать, если задержка рейса сорвала деловые переговоры или транзитный пассажир опоздал на поезд, самолет? Обязательно попросите поставить в ваш билет отметку - специальный штамп с указанием времени вылета де-факто. Если задержка рейса произошла по вине авиакомпании, при наличии такого свидетельства можно направить перевозчику письменную претензию и требовать выплаты неустойки. Согласно законодательству РК, авиаперевозчик выплатит вам 3% от стоимости билета за каждый час задержки. В случае задержки рейсов из-за форс-мажорных обстоятельств авиакомпания ответственности не несет. Поэтому специалисты авиакомпаний советуют транзитникам предусматривать такое время стыковки, чтобы вы успели добраться до терминала, пройти регистрацию и т.д. Также важно приобретать билеты «на одном бланке», чтобы в случае задержки по первому сегменту маршрута авиаперевозчик смог отправить вас по второму сегменту следующим рейсом. Во время покупки билета уточняйте в агентстве правила применения тарифа, т.е. возвратный или невозвратный билет, какие штрафы вам придется оплатить в случае опоздания и т.д. Кроме оружия (даже игрушечного!), в самолет нельзя проносить заостренные предметы (пилочки, ножницы), легко воспламеняющиеся, химические и токсичные вещества, аэрозоли, зажигалки. Будьте готовы к тому, что в мусорную корзину отправятся бутылки с питьевой водой, початые бутылки со спиртным, флаконы с лосьоном, превышающие допустимую норму, дезодоранты, лак для волос и крем для бритья. Принтеры и тонерные картриджи весом 453 грамма и более не подлежат провозу в багаже на рейсах, отправляющихся в США. На отдельных авиалиниях не приветствуют провоз в ручной клади сувенирных магнитиков.
Доступ к документам и консультации
от ведущих специалистов |