|
|
|
Пересмотр СОП
Определение Обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик. Настоящий документ определяет принципы и порядок обращения с жалобами, поступившими в медицинскую организацию в связи с претензиями к ее деятельности. Жалобы, поступающие в предприятия быть двух видов: · на неудовлетворённость пациентов действиями сотрудников · на качество медицинских услуг При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность по отношению к заявителю и поводу жалобы. В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы. Ресурсы 1)Персонал 2)Ящики для жалоб 3) Документирование 1) Журнал регистрации жалоб 2) Протокол рассмотрения обращения 3) Ответ заявителю Процедуры: Процесс включает следующие этапы: · Приём и регистрации жалобы: Поступившая жалоба регистрируется в журнале входящей и исходящей корреспонденции канцелярии медицинской организации. Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к субъекту, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение. Обращение должно адресоваться субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов. В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица - его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью. При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования. · Сроки рассмотрения обращения Обращение физического и (или) юридического лица, рассматривается в сроки не превышающие пяти календарных дней. · Рассмотрение обращения При рассмотрении обращения сотрудники Службы внутреннего контроля (аудита) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц. Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод физических и юридических лиц; При изучении обращения сотрудники Службы внутреннего контроля (аудита) несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения. Ответственность за обращение с жалобами возложена на Службы внутреннего контроля (аудита), заместителя по лечебной работе и заведующих отделений медицинской организации. В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы. По завершению рассмотрения обращения составляется протокол. Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и пр.) представляются Службе внутреннего контроля (аудита), заместителю по лечебной работе и руководителю медицинской организации для обсуждения и принятия мер. По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений: 1)о полном или частичном удовлетворении обращения; 2) об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения; 3) о даче разъяснения по существу обращения; 4) о прекращении рассмотрения обращения. · Ответ заявителю. Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения. · Завершение работы по жалобе После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованное подразделение, совместно со службой качества принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб. По завершению рассмотрения жалобы ответственный сотрудник Службы внутреннего контроля (аудита) составляет отчёт по жалобе. Ответственный сотрудник проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте. Руководитель Службы внутреннего контроля (аудита) один раз в квартал составляет отчёт по жалобам, в котором указывается: - общее число жалоб по видам; - обоснованность жалоб; - структуру жалоб. Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.
Примечание:
1.Конституция Республики Казахстан (Статья 29) 2. Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» (с изменениями и дополнениями по состоянию на 10.07.2012 г.) «Права и обязанности пациентов» Статья 91. Права пациентов Статья 92. Обязанности пациентов 3.Закон Республики Казахстан от 12 января 2007 года № 221 «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» 4.Постановление Правительства РК от 22.12.2011г. №1577 «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг».
Лист регистрации изменений
Лист ознакомления
Доступ к документам и консультации
от ведущих специалистов |