СТ РК ISO/IEC 20000-2-2017 «Информационные технологии. Менеджмент услуг. Часть 2. Руководство по применению систем менеджмента услуг»

СТ РК ISO/IEC 20000-2-2017

Информационные технологии
Менеджмент услуг
Часть 2. Руководство по применению систем менеджмента услуг

(ISO/IEC 20000-2:2012 Information technology - Service management -

Part 2: Guidance on the application of service management systems, IDT)

Введение

Настоящая часть стандарта ISO/IEC 20000 содержит руководство по применению системы менеджмента услуг (СМУ) на основе ISO/IEC 20000-1. Настоящая часть ISO/IEC 20000 не добавляет каких-либо требований к требованиям, изложенным в ISO/IEC 20000-1, и не дает ясного представления о том, как доказательства могут быть предоставлены оценщику или аудитору. Цель настоящего стандарта заключается в том, чтобы дать организациям и частным лицам возможность более точно интерпретировать ISO/IEC 20000-1 и, следовательно, использовать его более эффективно.

Система менеджмента услуг определена как система менеджмента для направления, контроля и управления действиями по менеджменту услуг поставщика. В систему должно быть включено то, что требуется для планирования, проектирования, перехода, доставки и улучшения услуг. Как минимум, это включает политики менеджмента услуг, цели, планы, процессы, интерфейсы процессов, документацию и ресурсы. Система включает в себя все процессы в качестве всеобъемлющей системы менеджмента, с процессами управления менеджмента услуг как частью системы.

Скоординированная интеграция и внедрение системы обеспечивает постоянный контроль, большую эффективность, производительность и возможности для постоянного улучшения. Это позволяет организации эффективно работать с общим видением. Для работы процессов, указанных в Разделах 5-9, требуется, чтобы персонал был хорошо организован и координирован. Для обеспечения эффективности и производительности процессов менеджмента услуга могут использоваться соответствующие инструменты. Наиболее эффективные организации рассматривают воздействие системы на всех этапах жизненного цикла услуг - от планирования и проектирования до перехода и эксплуатации, включая постоянное улучшение.

В настоящем стандарте приводятся примеры и предложения, позволяющие организациям толковать и применять ISO/IEC 20000-1, включая ссылки на другие части ISO/IEC 20000 и другие стандарты.

Пользователи международных стандартов несут ответственность за их правильное применение. Это важно для организаций и частных лиц, использующих ISO/IEC 20000, чтобы понять приведенное ниже:

- ISO/IEC 20000-1 не претендует на включение всех необходимых законодательных и нормативных требований или всех контрактных обязательств поставщика услуг. Соответствие стандарту ISO/IEC 20000-1 само по себе не является невосприимчивым установленным обязательствам.

- ISO/IEC 20000-1 применим к внутренним и внешним, крупным и мелким, коммерческим и некоммерческим поставщикам услуг.