СТ РК ISO/IEC 20000-1-2016 «Информационные технологии. Менеджмент услуг. Часть 1. Требования к системе менеджмента услуг»

СТ РК ISO/IEC 20000-1-2016

Информационные технологии

Менеджмент услуг

Часть 1. Требования к системе менеджмента услуг

(ISO/IEC 20000-1:2011(Е) Information technology. Service management.

Part 1: Service management system requirements IDT)

Содержание

Введение

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

3. Термины и определения

4. Общие требования к системе менеджмента услуг

4.1 Ответственность менеджмента

4.2 Управление процессами, выполняемыми другими сторонами

4.3 Управление документацией

4.4 Управление ресурсами

4.5 Создание и совершенствование СМУ

5. Проектирование и преобразование новых и изменяемых услуг

5.1 Общие положения

5.2 Планирование новых или изменяемых услуг

5.3 Проектирование и разработка новых и изменяемых услуг

5.4 Преобразование новых и изменяемых услуг

6. Процессы предоставления услуг

6.1 Менеджмент уровнем услуг

6.2 Отчетность по услугам

6.3 Управление непрерывностью и доступностью услуг

6.4 Бюджетирование и учет услуг

6.5 Управление пропускной способностью

6.6 Управление информационной безопасностью

7. Процессы управления взаимоотношениями

7.1 Управление взаимоотношениями с бизнесом

7.2 Управление поставщиком

8. Процессы разрешений

8.1 Инцидент и управление запросом на обслуживание

8.2 Управление проблемами

9. Процессы управления

9.1 Управление конфигурациями

9.2 Управление изменениями

9.3 Управление релизами и внедрением

Библиография

Введение

Требования настоящего стандарта ISO/IEC 20000 включают в себя проектирование, преобразование, предоставление и совершенствование услуг, которые отвечают требованиям обслуживания, а также значение и для заказчика и поставщика услуг. Настоящий стандарт ISO/IEC 20000 требует применения комплексного процессного подхода при осуществлении поставщиком услуг таких видов деятельности как планирование, создание, внедрение, эксплуатация, мониторинг, анализ, поддержка и совершенствование системы менеджмента услугами (СМУ).

Скоординированная интеграция и внедрение СМУ обеспечивают непрерывный контроль и предоставляют возможности для постоянного совершенствования, большую результативность и эффективность. Функционирование процессов, указанных в настоящем стандарте ISO/IEC 20000, требует хорошей организации и скоординированной работы персонала. Для обеспечения результативности и эффективности процессов может быть использован соответствующий инструментарий.

Для наибольшей результативности поставщикам услуг следует рассматривать влияние на СМУ на протяжении всех стадий жизненного цикла услуги: от стратегии через проектирование, преобразование и эксплуатацию, включая постоянное совершенствование.

Настоящий стандарт ISO/IEC 20000 требует применения методологии, известной как «Планирование-Выполнение-Проверка-Корректировка» (PDCA), ко всем частям СМУ и услугам. Методология PDCA, используемая в данной части ISO/IEC 20000, может быть кратко охарактеризована следующим образом.