| ||||||||||||||||||||
|
|
|
20.02.2013 Должны, но не обязаны
Инна Еньшина
Никто из нас не застрахован от ДТП, но практически каждый автовладелец застрахован в крупной компании и уверен, что в случае аварии переживать не о чем: по первому звонку на место ДТП прибудет аварийный комиссар, который поможет разобраться в ситуации. Но не торопитесь обольщаться. Как оказалось, на практике все обстоит далеко не так. Одна наша коллега попала в ДТП. Как и положено в этом случае, вызвала на место аварии сотрудников дорожной полиции и позвонила в службу аварийных комиссаров своей компании, как того и требуют правила данной компании. Каково же было удивление, когда аварийный комиссар заявил, что на место ДТП приехать не может и порекомендовал через три дня обратиться с заявлением в страховую компанию, а далее ждать решения суда, после же обращаться за получением страховки. Наверняка не подобного ответа ждет попавший в ДТП человек от аварийного комиссара, который в любое время дня и ночи должен выезжать на место происшествия для помощи клиенту. Но должен ли? С этим вопросом мы обратились в страховую компанию «Сентрас Иншуранс», клиентом которой и является наша коллега, и получили следующий ответ с подробным разъяснением страхового законодательства: «В случае, если клиент застрахован по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств (далее - ОГПО ВТС), то согласно статье 22-1 Закона Республики Казахстан от 01.07.2003 «Об ОГПО ВТС» (далее - Закон) в обязательство страховой компании не входит обязательное присутствие ее представителя на месте ДТП. Более того, услуга выезда предусмотрена Законом как платная. (Статья 20-1. Дополнительные услуги, предоставляемые страховщиком)». Что касается описанного нами случая, то, по словам начальника отдела маркетинга компании «Сентрас Иншуранс» Ирины Лещенко, в Алматы круглосуточно работают шесть аварийных комиссаров, которые в большинстве случаев (95 процентах!) выезжают на место ДТП. Исключения составляют лишь ситуации, когда «ДТП произошло за городом на трассе либо, если в момент поступления вызова от клиента все аварийные комиссары находятся на вызовах». Поскольку в описываемом случае ДТП произошло практически в центре города, остается вариант: все комиссары находились на вызовах, но если были бы свободны, то приехали бы, хоть и не обязаны. Казалось бы, все понятно, хоть и не совсем: в чем же тогда смысл службы аварийных комиссаров, так активно рекламируемых страховыми агентами при продаже полисов? Ведь никто не говорит о том, что обязанность выезжать на место ДТП должна быть закреплена законодательно, речь идет о внутренних правилах работы компаний и обещаниях, которые они дают своим клиентам. Хотелось бы подробнее остановиться на том, кто такой аварийный комиссар. В идеале это штатный специалист страховой компании, призванный помочь клиенту на месте происшествия. Аварком должен оперативно выехать на место события, оказать юридическую, психологическую, доврачебную медицинскую и техническую помощь, собрать информацию, опросить свидетелей, помочь сотрудникам дорожной полиции составить схему ДТП, проконтролировать правильное и грамотное оформление документации, объективно и точно зафиксировать обстановку с применением технических средств, зарегистрировать все повреждения, в том числе с применением фото- и видеоаппаратуры, провести предварительную оценку ущерба, подготовить акт о страховом событии для принятия страховщиком решения о страховом случае. Этот перечень говорит о том, что без аварийного комиссара многим из нас в случае ДТП просто не обойтись. Стоит только представить себе, что все вышеперечисленное предстоит сделать самостоятельно. При этом надо помнить, что человек, попавший в ДТП, чаще всего находится в стрессовой ситуации, а аварийный комиссар уже одним своим присутствием оказывает моральную поддержку. Именно поэтому наличие услуги выезда на место ДТП аварийного комиссара для многих из нас является определяющим при покупке страхового полиса. Возникает резонный вопрос: неужели во всех компаниях в случае чего могут ответить, что аваркомы не обязаны выезжать на место ДТП? Его мы адресовали специалистам нескольких компаний. Судя по полученным ответам, все не так уж печально. Так, в компании «НСК» уверили, что служба аварийных комиссаров для страховой компании очень важна, а аварком выезжает на место происшествия по первому звонку клиента. Как подчеркнул начальник службы аварийного комиссариата АО «НСК» Абзал Магжан, аварийные комиссары выезжают не только на место страхового случая, будь то ДТП, пожар, кража или повреждение груза при перевозке ж/д транспортом, но и для осмотра имущества, которое клиент планирует застраховать. Если же говорить о ДТП, то аварийный комиссар не выезжает на место только в одном случае: если авария произошла на расстоянии более 30 км от города. Но в данном случае аварком должен дать подробную консультацию по телефону. - В среднем в течение дня поступает от 10 до 50 обращений, в зависимости от погодных условий, в основном, в утренние и вечерние часы. На место страхового случая аварийный комиссар обязан прибыть как можно скорее. Как правило, не позже сотрудников Управления дорожной полиции. Среднее время прибытия аварийного комиссара на место ДТП - 20 минут. Все звонки на выезд аварийных комиссаров принимает колл-центр. Он же направляет их на место ДТП, через некоторое время сотрудники колл-центра перезванивают клиентам с целью узнать, насколько оперативно прибыл аварийный комиссар и довольны ли они оказанным сервисом, - поясняет Абзал Магжан. Аналогичного мнения придерживаются и в компании «Аманат Иншуранс»: - Функционирование аварийных комиссариатов является одним из важных звеньев сервиса каждого участника страхового рынка, поскольку, попав в непростую ситуацию, вызванную дорожно-транспортным происшествием, клиенты зачастую нуждаются в квалифицированной помощи и консультации специалиста. Именно поэтому выезд аварийного комиссара на места происшествий помогает решить не только вопросы с правильным оформлением документов, но и оказать моральную поддержку каждому клиенту, - комментирует директор департамента выплат «Аманат Иншуранс» Александр Мусаковский. Что касается случаев, когда аваркомы не выезжают на место ДТП, то, по словам Александра Мусаковского, подобное возможно только в случае, если кто-либо из участников ДТП отъехал на своем транспортном средстве от непосредственного места событий, в остальных случаях аварком должен прибыть на место: - Аварийный комиссар выезжает незамедлительно и прибывает к месту происшествия в течение 30-40 минут (в пределах административных границ города). Выезд аварийного комиссара к месту происшествия за чертой города производится только в экстренных случаях (страховой случай повлекший гибель людей, в случае получения повреждения или полной гибели дорогостоящего транспортного средства) в пределах 40 км от административной границы города, а также 70 км по трассам республиканского значения. При этом в обеих компаниях на вопрос об обязанности аваркома выехать на место ДТП не стали ссылаться на законодательство, поскольку понятно, что качественная работа этой службы на руку, прежде всего, самой компании, и о законодательном регулировании работы аваркомов речи не идет. Большинство специалистов по страхованию сходятся в одном: аварийный комиссар - главный помощник водителя. Более того, сейчас все активнее звучат призывы к тому, чтобы аваркомы в отдельных случаях могли заменять сотрудников дорожной полиции. В некоторых страховых компаниях предлагают продукты, призванные упростить процедурные сложности при страховании ОГПО, часть из них предусматривает урегулирование споров без вызова дорожной полиции и предоставления документов суда, но с обязательным присутствием на месте ДТП аварийного комиссара. Все это, в конечном итоге, ведет к уменьшению пробок на дорогах и экономит время водителей. Сегодня страховые компании активно борются за клиентов, заманивая их яркой рекламой, броскими слоганами, заманчивыми скидками, а самое главное - высококлассным сервисом. Нам обещают быстрые выплаты и отсутствие волокиты с оформлением документов. В общем, все для удобства клиентов. Но при этом самим клиентам не стоит безоговорочно доверять сладким речам страховых агентов. Прежде всего надо внимательно изучать условия, прописанные в договоре, который вы собираетесь заключить со страховой компанией, и, как показывает практика, подробно интересоваться политикой компании в отношении правил работы того или иного ее подразделения, в частности, службы аварийных комиссаров, чтобы не получить потом ответ о том, что по закону они не обязаны выезжать на место аварии, и не оказаться в числе обделенных вниманием пяти процентов клиентов.
Источник: Прочие
Доступ к документам и консультации
от ведущих специалистов |