Стандарт операционных процедур «Обработка звонков Контакт-центра и справочных» (2018)

Город, год

Стандарт операционных процедур
Обработка звонков Контакт-центра и справочных

1. Цель: Целью оказания услуг сервисного обслуживания операторами Контакт-центра является предоставление собеседнику по телефону быстрой и полной устной информации на заданные им вопросы.

2. Область применения: Контакт-центра, причастные структурные подразделения Медицинской организации.

3. Ответственность: Операторы Контакт-центра, заведующие отделениями Медицинской организации.

4. Определение:

Оказание услуг сервисного обслуживания операторами Контакт-центра - это обеспечение высокого уровня культуры обслуживания собеседника при телефонном разговоре.

5. Ресурсы: информационные папки операторов Контакт-центра.

6. Документирование:

1) аудиозапись общения операторов Контакт-центра по телефону;

2) регистрация изменений и дополнений в информационные папки в «Журнале учета и регистрации изменений и дополнений информаций Контакт центра».

7. Основная часть процедуры.

7.1. Требования к операторам Контакт-центра:

1) свободно говорить на казахском, русском языках и обладать базовыми знаниями английского языка;

2) быть вежливым и доброжелательным;

3) поддерживать позитивную атмосферу на протяжении всей беседы;

4) быстро определить суть вопроса пациента/посетителя;

5) уметь распознавать ожидания пациента/посетителя;

6) быстро и четко сформулировать ответ на заданный вопрос;

7) уметь донести полную информацию по заданному вопросу в сжатой и доступной для пациента/посетителя форме.

7.2. Операторы Контакт-центра должны обладать следующими деловыми качествами:

1) коммуникабельность;

2) стрессоустойчивость;

3) способность разрешать конфликты;

4) четкая дикция (правильное произношение, отсутствие дефектов речи);

5) грамотная, правильная речь;

6) владение этикетом общения по телефону;

7) ответственность;

8) хорошая обучаемость;

9) письменная грамотность;

10) владение компьютером;

11) высокая скорость печати;

12) владение иностранным языком (предпочтительно).

7.3. Операторы Контакт-центра обязаны:

1) обеспечивать для пациента равный и справедливый доступ к любому врачу или специалисту;

2) проявлять искренний интерес к собеседнику;

3) говорить дружелюбным тоном;

4) отвечать вежливо, обращаться к собеседнику на «Вы», даже если это подросток, и по имени и отчеству (для взрослых);

5) исключить из речи слова-паразиты (не употреблять повторы одних и тех

же слов);

6) при общении с собеседником соблюдать нормы этики и деонтологии;