Стандартная операционная процедура «Действия оператора Call-центра при обращении пациента» (одобрена на заседании Экспертного совета РЦРЗ от 1 октября 2020 года протокол № 16)

Одобрена на заседании

Экспертного совета РЦРЗ

от 1 октября 2020 года

протокол № 16

Стандартная операционная процедура
Действия оператора Call-центра при обращении пациента

1. Цель: Стандартизация рабочего процесса оператора Call-центра организации ПМСП при обращении пациента за информацией.

2. Область применения: организации здравоохранения, оказывающие ПМСП (исключение: медицинские пункты, фельдшерско-акушерские пункты, врачебные амбулатории в сельской местности).

3. Ответственность: (ФИО, должность работника, выполняющего (-их) процедуру)

4. Определение:

Оператор Call-центра организации ПМСП (далее - оператор) - должностное лицо, осуществляющее информационную помощь для населения (при обращении по телефону) по всем направлениям деятельности медицинской организации (далее - МО).

Абонент - потенциальный пациент (клиент), позвонивший в службу Call- центра.

5. Ресурсы:

- средства связи (многоканальный телефон);

- компьютер;

- доступ к сети Интернет (доступ к медицинским информационным системам).

6. Процедуры:

Общие стандарты общения Оператора Call-центра с пациентами/клиентом/абонентом:

- Быть доброжелательным - всегда должен быть эмоционально на полтона выше, чем абонент.

- Быть выразительным в речи - уметь управлять голосом и расставлять логические ударения в речи.

- Быть корректным - уметь сохранять спокойствие, не выказывать своего недовольства ни интонацией, ни словами.

- Быть предельно вежливым - в речи использовать слова вежливости.

- Быть внимательным - следить за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию: по скорости, громкости, эмоциональной атмосфере.

- Быть учтивым - воспроизводить речь на литературном языке, без использования сленга и жаргона.

- Свободно владеть государственным и русским языками, знание дополнительных иностранных языков приветствуется.

- Обладать четкой дикцией.

- Говорить уверенным голосом.

- Обладать громкостью речи. Если речь громкая, то собеседник может почувствовать, что на него давят, а если речь слишком тихая, то может сложиться впечатление, что пытаются что-то скрыть, утаить. Тихая речь также может свидетельствовать о том, что оператор волнуется.

Рекомендуемые стандарты коммуникации оператора Call-центра в приложении к настоящему СОП.

Алгоритмы диалогов с населением при наиболее часто встречающихся поводах обращениях.

Запись на прием к участковому врачу:

1. Поприветствовать абонента (пациента):

- Здравствуйте!

- Доброе утро (до 12.00 часов);